酒店督导管理1总汇.pptVIP

酒店督导管理;项目一 督导的职业角色;饭店管理的层次;饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。;有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。 ;任务一 作为督导的要求;作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。 ;任务二 督导-组织的腰;督导的职业角色： 1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理责任。 2.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己的工作干的好上加好。 3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家。 4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。 5.监督员。督导当然要发现问题，所以是监督员。 ;6.训导员。他要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现。督导是管理者，不管多大级别，他仍然是管理者，需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作。 7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息，下情上达给上级管理人员。 所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多的压力，又有很高的职业要求。;任务三 督导失败的原因;3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。 4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、训导等。管理不是只是管人，人是管理的对象，不是去批评一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人的关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺乏这些基本能力，督导工作很难做好。;任务四 督导成功的关键;4.学会有效的培训。 有效培训才能使员工的行为一天比一天好，使新入店的员工逐渐的进步，成为优秀的员工，当你手下有众多优秀员工时工作必然做的好。 5.学会解决问题和冲突的方法。 督导会面临很多细小的、频繁的问题。遇到问题时，首先第一时间给予解决。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，能够迅速、恰当的解决问题。 6.会激励员工，建立有效的团队。 如果督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团队一盘散沙，这个团队做不好工作。;7.掌握人员配备和紧急排班的技能。 学会排班和人员配备，谁和谁干比较合适，这些人怎么组织比较合适。 8.学会改善员工工作表现。 督导不单是完成上级交给的工作，组织下属一起完成，并且要不断改善下属的工作表现，使工作又有效率又有质量。 9.学会合理分配时间。 督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理重要的、紧急的，使工作既有效率又有质量。 从这些技术层面可看出，作为合格、优秀的督导人员确实不容易，但对职业要求来说，又是必须的一件事。;二、人格层