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酒店基础知识培训;酒店的概念：;酒店的特点：;酒店的历史：;世界饭店业发展阶段;酒店的分类;酒店的分类;酒店的分类;酒店的分类;酒店的星级评定划分;酒店星级划分标准;世界酒店之最 ;阳光大酒店基本情况介绍;酒店概况：;酒店架构：;酒店架构;酒店现有客房类型及价格：;酒店附楼：;酒店组织结构图;酒店意识培训 ;酒店管理;联络方式：;公司、酒店主要管理人员的介绍;酒店意识;酒店意识的内容;宾客意识; 您要知道，推销不仅仅是公关销售部的工作，我们每个员工都是推销员。无论您是直接服务于人还是做后勤工作，您都是在向客人推销。大门旁亲切的问候和微笑、柜台前热情的接待和帮助、一间整洁无暇的客房、一桌美酒佳肴配上闪光的餐具……都会给客人留下深刻的印象而使其再度光顾。即使在您下班的时候，您也在推销，如果您为自己的工作感到自豪而总是向朋友夸耀，如果您以自己是阳光大酒店的一员为荣，并把这一点告诉人们，这都是在帮助推销。对人友善不仅出自工作需要，这样也会使您的生活更加愉快。 保持微笑，殷勤服务吧！让每一位客 人开心而来，满意而归！;酒店的职业道德;职业道德;礼仪礼貌知识 ;3.3仪容仪表 3.3.1男员工不许蓄长发和留胡须，头发宜常梳理，发际以侧不盖耳后不及衣领为标准。 ;3.4礼貌标准 3.4.1友好待人，主动向宾客或同事打招呼； 3.4.2在与宾客交谈时，控制好语音语调，使用亲切、友善的话语，忌大声说话或使用不耐烦的语言；仔细聆听宾客说话，对宾客关注和尊重； 3.4.3在客用通道内行走时，遇到对面有宾客经过，主动靠往右侧礼让，如遇有目光接触，主动向宾客微笑问候； 3.4.4为客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，指向目标方向，同时身体向前稍倾，以示尊重。;仪态;站姿要求：站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 ;坐姿要求：入座轻稳、动作协调、坐姿文雅;蹲姿要求：使用恰当、方位准确、姿势优雅;走姿要求：动作协调、姿态优雅 、步位准确 、步幅适度 、步速均匀 、步伐从容;手势礼仪;注视礼仪;微笑礼仪;服务用语 ;迎客用语，是当客人进入服务视线时，为使客人有宾至如归的感觉，服务人员主动向客人打招呼时使用的语言。;问候用语，是服务人员与客人相遇时，主动向客人问候时使用的语言。常用的问候语有：“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”等。;请托用语，是指服务人员在请求客人帮忙或托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。;应答用语，是特指服务人员在工作岗位上为客人服务时，用来回应服务对象的召唤，或是在答复客人询问时所使用的专门用语。;征询用语：服务人员主动提供服务时、需要了解客人需求时、让客人选择服务内容时、启发客人思路时以及征求客人意见时所使用的语言。;致谢用语服务人员在获得客人帮助时、得到客人支持时、赢得客人理解时、感到客人善意时、婉言谢绝客人时或得到客人赞美时，应当及时使用致谢语，以表达自己对客人的感激之情。;道歉用语在对客服务时，如果因为各种原因给客人带来了不便，或妨碍、打扰了客人时，服务人员必须及时向客人表达歉意。;赞赏用语，主要用于称道或者肯定客人的场合。常用的赞赏用语主要有三种形式，它们既可以分开使用，也可以合并使用。;推托语，是服务人员无法满足客人的要求时委婉地表示拒绝的用语。;道别用语：服务工作中，迎来送往是每天都会发生的事情。与客人短暂告别或长时间告别时，要使用告别语。;员工手册;序 言;第二章 人事劳动政策 ;2.2政审及体验 2.2.1凡应聘之员工，一律须经过面试（初审）、业务考核、政历审查和体格检查合格后方可正式录用。 2.2.2对故意隐瞒、伪造个人身份、政历、学历以及患有传染病未事先声明的员工，将按照本手册5.13.5受到辞退或停职的处分，以保证酒店及宾客的安全。 2.2.3阳光大酒店正式录用前的体格检查费由应聘人自理。 2.2.4阳光大酒店将根据员工岗位安排体格检查，即复查，费用在合同期满或续签合同期满时报销。凡复检或工作期间发现患有不适合继续从事酒店岗位疾病的员工，将终止合同。;2.3试用期 初次应聘阳光大酒店职位原则上须经过六个月试用期。试用期可按员工对技能的掌握程度和具体表现作适当的缩短或延长。员工在试用期内被证明不符合录用条件的酒店提前七天作出通知并随时解除试用合同。酒店依法对员工开展培训，员工须依法接受培训。双方另签试用和培训合同。签订专项培训协议的按该协议执行。 2.4工作时间 酒店工作时间为每周六天计48小时， 具体需根据不同的岗位、部门工作特点 进行排班（工作时间不含用膳时间）。;2.5超时工作 如有营业、抢险或相关需要，员工应服从酒店指令适当延时工作，超出工时（包括公休假日），将按照国家劳动法规予以补假或其他方式补偿。除用工协议中已单独签订确