职业服务礼仪试题.pptx

;职场形象管理与服务礼仪;礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式表现出的自我约束、敬重他人的过程。涉及仪容、仪表、仪态、穿着、言谈、交往、沟通等内容。;contents;仪容仪表礼仪规范;男士、女士仪容仪表示范;男士、女士仪容仪表示范;;;职场男士、女士仪容仪表常识;男士西服礼规“三个三”： ①三色原则：男士着装西装、皮带、领带、鞋、袜和公文包全身颜色不能够超过三个颜色，要同一色系。 ②三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 ③三个禁忌：袖子上的商标没拆；忌穿夹克或短袖打领带；正装不穿白色和尼龙丝袜。）;仪态礼仪规范;站姿 坐姿 蹲姿 走姿;男士站姿示范;男士站姿示范;男士站姿规范;女士站姿示范;女士站姿规范;坐姿;;;女士坐姿规范;男士坐姿示范;男士坐姿规范;男士蹲姿、走姿示范;女士蹲姿、走姿示范;男士、女士蹲姿规范;男士、女士走姿规范;服务办公礼仪规范;服务礼仪——接待礼仪;问候时发音清晰、声音平和、自信、热情、音量以对方能够听到为准 应主动先向顾客问候 客户没有注意，也不要不问候 跟顾客问候时需要站着问候 顾客进入店内时必需及时的问候 销售顾问针对不同的时间、地点、情况进行相应的问候; 1.必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方眉心，鞠躬度，不宜过深； 2.然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状； 3.弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。;男士、女士引领示范;引导时，手臂伸开微曲，五指并拢，手心朝斜上方，自然伸直； 如果为客户指路，可在原地站立，手臂伸开一定角度，指向引导地点； 如果客户需要引领，手臂略伸开，指向引导地点，并在客户前方引领；;男士、女士握手示范;手要干燥、洁净、温暖 双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成60度，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂 握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先 遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手 握手的力度，对男顾客可以稍重些，对女顾客则应轻柔。 一般人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方已经相握的双手上，轻轻地晃上几晃，这都是允许的。 握手前要将手套去掉。来不及的时候，应说一声：“对不起！”;男士名片示范;起身站立，面含微笑，目视对方 双手捧接，或以右手接过 接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方 若是初次见面，可暂时按对方席位顺序把名片放在桌上，等记住对方姓名后，及时将名片收好。;起身站立，走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”/“多多关照”/“常联系”等，或作自我介绍。 与多人交换名片，由近而远，由尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者;向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方：“今后如何向您请教？” 询问对方：“以后怎样与您联系？” 业务人员要千方百计的留下客户的名片：“王先生可不可以请教一张您的名片？公司今后任何活动方面信息能够第一时间通知到”？;;;顺序;顺序;那种沟通方式你更喜欢？ X 接听对话比较你找谁？ √ 请问您找哪位？ X 有什么事？ √ 请问您有什么事？ X 你是谁？ √ 请问您贵姓？ X 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 X 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来； X 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信 息可以提示一下我吗？ X 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等;