餐厅管理文件汇编-中餐服务流程（云龙阁酒店）.docVIP

PAGE  PAGE 6 北京云龙金阁大饭店编号：版别：A/0中餐管理生效日期：03.07.28第 页 共 页 中餐标准服务操作程序 一、餐前准备工作：签到、集中—检查物品、物资—备好酱料、器具 二、餐中服务工作：站立迎宾—客至—递巾问菜—斟菜—收巾问人数—上芥、小食—点冷盘—点热菜—看单备料—点酒水—引客入座—餐前自我介绍—斟酒水—上汤—上菜—巡台—餐中介绍—上单尾—上热茶—撤台—上水果—上香巾—结帐—送客 三、餐后清理工作：清理台面—重新摆位 分述如下： 一、餐前前准备工作 签到：签到时须字迹清晰工整，不能代人签到。 集中：服务员应提前五分钟到岗，等待部长集中。由管理人员召开班前集中，检查仪容仪表，公布当天订台情况，传达上级指示及当日特别介绍，急推及酒水类供应沽清情况，强调服务中的细节问题，并安排工作。 检查、准备： 检查台面是否整洁、干净、美观，器皿类无破损 开少量工作灯、冷暖气 检查香巾柜、电视、热水瓶、电源是否正常 检查家私柜内家私是否充足，有无破损 餐中服务工作 站立迎客：准备工作就绪后，服务员应按标准姿式站在本厅房门口，面带微笑，迎接客人的巾放在骨碟上，要求每位之间的距离相等、整齐美观。以上属厅房摆位。大厅或卡座厅摆位，配有茶杯、杯碟时放在骨碟的右边与骨碟成一直线。整理餐椅：餐椅要对正餐位正中，餐椅的前端要与桌边平行，距台布或围裙二厘米。(没有台裙的餐台椅背距台边约三十厘米) 到来。 客至：当迎宾员带客人到来时，服务人员应礼貌迎客并与迎宾员做好交接工作。如是自己值台的房间，应领先开门打灯，协助迎宾安排客人入座（沙发）。 注：如客人脱外套，需主动帮客将外套挂在衣架上或椅背上，用专用衣套套住。边说边帮客人脱外套“先生/小姐，我帮你。” 如客人抽烟应主动帮客人点烟，先出声后点火，并说：“先生/小姐，我帮你点”。北京云龙金阁大饭店编号：版别：A/0中餐管理生效日期：03.07.28第 页 共 页递巾、斟茶：(客人坐在沙发上时，应采用半蹲式服务，不可弯腰跷臀，影响美观)递上香巾“先生/小姐，请用毛巾”，同时礼貌询问客人：“请问您们喜欢喝什么茶？”主动介绍本饭店的茶叶(三种即可)。 斟茶：用茶杯斟第一杯礼貌茶时，征询客人的意见是否要打开电视机(斟茶时注意客人的重要物品：手机、BP机、衣物等，不要将茶水溅在上面)。 收巾：用不锈钢夹巾逐条收回脏的毛巾，掌握客人人数，做好加位、撤位工作。 上芥酱（点凉菜）：将小菜及放在酱料托上，帮客人点凉菜。 上凉菜：服务员上凉菜须核单上菜，上凉菜之前先将转盘上的盆花撤下来，并要注意菜色、荤、素搭配好。 点热菜：部长级以上要了解厅房客人的点菜情况，如客人意欲点菜或正在翻看菜牌可微笑上前询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”可根据客人的需求向客人推荐。(熟客应牢记他们的嗜好和姓氏)点完菜后将菜单重述一遍，并根据客人的到位情况，安排菜单的上菜速度，“即”或“叫”。 如客人须到海鲜池自选，由管理人员带客人到海鲜池介绍品种，之后由服务员问酒水（请问：某某先生/小姐，你们喜欢喝什么酒水，主动介绍我们饭店的酒水，如：白酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，请问喜欢喝哪一种。） 拿酒水：准备相应的杯 注：部长或主任点菜过程中，服务员必须勤加茶水(沏茶、斟酒、斟饮料时应注意茶水不要沾到客人的贵重物品上，如：手机、BP机等)。 看单备料：如：有汤、羹准备汤碗、平碟、匙羹，匙羹不应放入翅碗内，应放于平碟上，分汤一次性分八成满，上汤时用手拿住平碟放在客人的右边并报汤名：“XX汤，请”，帮客加汤时绝不允许用手直接接触汤碗，应连平碟一起拿起，虾、蚧、乳鸽准备洗手盅（普洱茶加柠檬片、金黄色、适温）。 开边蒸龙虾仔、琵琶虾跟刀叉（左叉右刀放于苏菲碟两边，刀锋向内）并说：这是吃xx菜用的刀叉。 豉汁蒸带子跟刀叉，象拔蚌仔、元贝跟叉摆客人右边。 生耗：柠檬夹、番茄酱、辣椒油，楼面跟刀叉。 龙虾、象拔蚌、三文鱼、赤贝、章红鱼、大八爪鱼、生鱼刺身：日本芥辣，万字酱油、生油（任何刺身都可拼在一起上）。 引客入座：如客人已到齐，可请客人入席，铺席巾、脱筷套、上毛巾，通知其他部门准备上菜（特殊情况需灵活操作）。 餐前自我介绍(仅限厅房)：客人入席后，服务员做餐前自我介绍：“各位晚上好，欢迎光临云龙金阁大饭店，我叫××，今天由我来为您们服务，请多提宝贵意见，并祝各位用餐愉快！谢谢”。要求介绍时吐字清晰，声音宏亮，语气委婉。 斟酒水： 注意事项：1）、尽量在客人点酒水时记住哪位喝什么，不应重复再问。 北京云龙金阁大饭店编号：版别：A/0中餐管理生效日期：03.07.28第 页