卖场服务礼仪规范卖场服务仪规范.doc

卖场服务礼仪规范 一、【目的】 为了让门店全体销售人员了解礼仪常识，加强服务意识，提升企业在当地市场的良好形象，特制定本规定。 二、【适用范围】 通用电器各门店所有人员。 三、【职责】 1、各店管理人员负责卖场服务礼仪的培训工作。 2、各门店组长负责培训后的礼仪规范巡查工作。 4、各门店店长负责全门店销售人员礼仪规范的日常督查工作。 四、【内容】 （一）、礼仪的基本原则： 带微笑迎接每一位顾客。 见到顾客或管理人员时应主动问好，声音洪亮。 与顾客或管理人员说话时应保持目光接触，面带微笑，落落大方。 需打断顾客或管理人员谈话或工作时，不可冒然打断，应先说“对不起”。 谈话时见到顾客或管理人员来到时，应立即停止，主动问好提供帮助；若同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好。 在卖场内应保持安静，不得在大声交谈喧哗 ，不得在公??场所修饰个人仪表。 临别时用微笑热情与顾客道别，并欢迎他（她）再次惠顾。 （二）、服务礼仪的标准 仪容仪表 导购上岗要做到：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 1、服装—统一整洁 1）必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 2）做到干净、整齐、笔挺。 3）工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 4）工卡载在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置） 5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋等规定以外的鞋类上岗。 不准戴大耳环以及修饰夸张类饰品。 2、身体—健康卫生 1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、满手污垢，严禁体臭上岗。 2）上岗期间饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，保持口腔清新。 3）不准在工作岗位吸烟、吃东西。 4）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客喝水、打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 5）坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到垃圾桶前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。 3、仪容—自然温馨 1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。 2）不留怪发 ，头发不得有头屑。 3）男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染怪异的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色，口红应接近唇色，不得 使用胜红，灰紫等奇异颜色。 不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。 6）必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。 4、举止---和谐得体 1）立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。 坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（收银员）背挺直，貌端庄，无 顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上，双手不可抱住后脑勺儿； 3）行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨 磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；顾客进入展厅应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。 4）说：用普通话接待顾客，用礼貌文明用语接待客。 5）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾客的话语，更不可不能自制地甩袖而去。 看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张 西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。 5、服务态度 我们推崇主动、热情、周到的服务，秉持“一切为顾客着想”的经营理念，在服务中不 仅讲究仪容仪表，同时出注重礼貌、礼节、言行举止遵循操作规范。 1、保持亲切甜美的微笑。 2、主动热情迎接顾客。 3、态度和蔼、礼貌、声调柔和、吐字清晰。 6、礼貌服务的基本要求： 1、学会微笑。 2、真诚待人。 3、顾客总是对的。 7、标准用语提倡“五声” 1、顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉。 2、遇到顾客要有称呼声，让顾