客服工作规范手册(试行版).docVIP

杭州奥胜 PAGE  PAGE 16 分 店 客 服 工 作 规 范 手 册 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u   HYPERLINK \l _Toc344473040 一、 总则  PAGEREF _Toc344473040 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473041 二、 客服部门工作职责  PAGEREF _Toc344473041 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473042 三、 客服部工作流程图  PAGEREF _Toc344473042 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473043 四、 回访话术模板和原则要点  PAGEREF _Toc344473043 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473044 五、 短信模板  PAGEREF _Toc344473044 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473045 六、 常见异议问题处理方法  PAGEREF _Toc344473045 \h 2  HYPERLINK \l _Toc344473046 七、 常用报表附件  PAGEREF _Toc344473046 \h 2   HYPERLINK \l _Toc343613661 总则 目的 了解客户需求，了解客户心声，了解目前工作的优点和不足，及时处理客户不满，提高客户来店的粘度和信任度，形成稳定忠实的客户群体。 规范客服工作统一的标准流程，为区域/分店的客服工作提供方向和依据。 降低企业运营风险，提高企业盈利收入，提高分店满意度和客户忠诚度。 注重潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。提升企业竞争力和提高品牌形象。 适用范围 适用于专修连锁体系的所有直营分店客服部 服务对象 分店所有维修出厂的新老客户 客服部门工作职责 客服部工作职责示意图 区域/分店总经理 其他部门 营销部客服 客户关系维护 流失招揽 修后回访关怀 抱怨投诉处理 400接听及咨询 保养提醒 数据分析会员管理 客服岗位工作职责 负责该区的流失120天客户回厂邀约回访。 负责该区的所有修后新老客户出厂3天回访，系统登记和反馈客户的意见和建议。 负责该区客户保养提醒、年审提醒，节日关怀问候；生日，节日礼品、贺卡的寄发；客户关系维护等执行工作。 负责该区的客户投诉抱怨受理，系统登记，跟踪和回访投诉客户评价； 投诉、抱怨客户数据和类别的分???；流失数据分析。 会员管理、会员俱乐部相关活动的协助工作以及其他促销活动的支持工作。 负责区域400来电接听。 客服任职要求 因为客服的工作需要和各个层面的人员沟通和协调，处理客诉、数据报表分析、客户关系维护等重要工作，特制定以下任职要求以帮助区域/分店招聘时做相关的参考。 教育背景：大专以上学历（能力优秀者可以考虑中专以上）。 基本素质： 认同公司的企业文化和经营理念，有大局观。 为人诚实、正直，作风正派，自律能力强，具有很强的团队合作精神。 有责任心，性格沉稳，办事细致、耐心、干练、原则性强。 善于协调，善于沟通，有较强的危机处理能力、懂得维护客户关系。 能够对分店客户关系改善提出有效整改措施建议。 工作经验： 年龄24岁以上，两年以上客服工作经验。有较强的数据处理分析能力，能熟练的操作计算机；接受过专业客服培训，有一年以上呼叫中心工作经验，有汽车相关经验者更佳； 需其他部门配合事宜 客服部负责客户的回访以及客户投诉抱怨建议的反馈和记录，进程跟踪和结果的跟进，直接对分店客户建议反馈的真实性负主要责任。 业务部负责处理客服反馈的客户投诉抱怨，对客户满意度受理投诉抱怨的时效性负主要责任。 除客服部、业务部以外的其他部门负责整改客户关系部反馈的相关问题，对部门相关的问题其部门负责人负主要管理责任。 总经理/店长负责协调各部门工作的衔接流程统筹工作，对分店的满意度负直接的管理责任。  HYPERLINK \l _Toc343613712 客服部工作流程图 系统账号开通流程 人力行政填写申请 总经理审批同意 总部客服主管开通 通过归档 客户关怀规则流程 时间节点间 流程 客户修后短信关怀 修后出厂3D回访 满意度调研 保养到期提醒 客户关系维护 120D流失回厂邀约 361D营销 新老客户出厂后，前台维修顾问必须30分钟内发送关怀短信到客户的手机；主要内容包括：维修顾问姓名和联系电话 分店回访人员第三天必须要给客户进行电话回访关怀，对于拨打三次以上均打不通或者一直无人接听的客户，必须以短信的形式回访客户（注意的是不可多人重复回访，以免引起客户的不满） 责任人 说明 客户离厂第