某某公司服务质量考核办某某公司服务质量考核办法.doc

PAGE 13 PAGE 10 **公司服务质量考核办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提升实业公司服务质量，加强各部门（单位）服务质量管理，不断提高公司服务队伍责任意识，规范服务行为，树立公司对外服务良好形象，特制定本办法。 第二条 服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条 本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位（**子公司参照执行），考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。 第四条 本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法，由各部门（单位）月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数，按百分制进行考核。 第五条 经营管理部是服务质量考核的组织部门，负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分，并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作，负责制定本部门（单位）的服务标准。 第二章 考核内容及方式 第七条 服务质量按月考核，月度服务质量考核绩效（F）计算方法和副处（及以上）干部考核见《**公司绩效工资考核分配办法》，本办法考核不含副处（及以上）干部服务质量绩效工资。 第八条 ??月度服务质量考核分(K5)分为三类，包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门，具体内容如下： （一）**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》； 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定，每月考核结果按收费期考核结果计入，收费期考核目标按年度收缴率指标执行； 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》； 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式，采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料（监控、文件、记录）或向客户了解情况等检查手段，每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定，经公司批准后作为现场评分标准。 （二）**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分 具体考核评分内容见附件3《**和**分公司月度服务质量考核评分表》 （三）机关部门月度服务质量考核分(BK5) 机关部门月度服务质量考核分(BK5)=所属单位考核分平均值×60%+分管领导评价得分 其中分管领导评价方式见附件4《机关部门服务质量考核分管领导评价得分表》。 第三章 考核程序 第九条? 每年1月底之前，由经营管理部组织制定年度收缴率指标、客户满意率、各项业务考核细则等内容，并报公司批准。 第十条 截止每月6日前，由经营管理部组织并统计服务质量考核结果，报绩效考核委员会批准后，计入绩效工资考核中。 第十一条 ?各部门（单位）在进行绩效工资二次分配时，对服务质量考核结果进行落实。 第四章 附则 第十二条 住户反馈、现场检查出的问题，由经营管理部整理并提出整改意见报公司批准后，由问题出现的部门按照要求进行整改，未按期整改或整改不彻底仍作为下期考核项考核。 第十三条 本办法由**公司负责解释。 第十四条 本办法自印发之日起执行。 附件：1.**和**分公司月度服务质量考核评分表 2.问卷调查满意率计算办法 3.**和**分公司月度服务质量考核评分表 4.机关部门服务质量考核分管领导评价得分表 附件1 **和**分公司月度服务质量考核评分表 考核项目考核标准权重分值考核得分备注一、收缴率收缴率指物业费、水费、电费、取暖费合计在当期实际收缴额和应收缴额之间的比例，收缴率达到该考核目标按满分20分计；若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2分，每增加1%，则加0.2分。20二、客户满意率客户满意率以问卷调查方式取得，达到考核目标按满分20分计，若在此考核目标上每降低1%，则扣0.2。20如有投诉（投诉由多种途径获得），且处理意见得不到客户的满意，则扣1分／起，直至扣满10分；如得到上级表彰或奖励，则加1分／起，直至加满10分。三、现场检查按各项业务考核细则进行现场检查评分，现场检查考核得分计算公式如下： 考核得分=（各项业务现场评分合计÷业务数量）×60%60合计100 附件2 问卷调查满意度计算办法 一、客户满意率计算公式 客户满意率=调查问卷得分合计÷调查问卷数量 其中调查