差异化服务参考流程及模版附件一探讨.doc

差异化服务参考流程及模版 助力政企，腾飞天翼 中国电信集团网络运维维护事业部  PAGE 18 政企客户网运支撑中心 《差异化服务参考流程及模版》 （运维试行版） 中国电信集团公司 网络运行维护事业部 2010年4月 使用说明 一、适用人员：各级政企客户经理、各级运维客户工程师 二、服务范围：本说明适用于“差异化服务工作” 三、服务能力：中国电信运维、中国电信网络相关信息与支撑 四、服务部门：中国电信政企客户网运支撑体系 目 录  TOC \o 1-1 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc257984090 一、差异化服务总体流程  PAGEREF _Toc257984090 \h 4  HYPERLINK \l _Toc257984091 二、咨询流程  PAGEREF _Toc257984091 \h 5  HYPERLINK \l _Toc257984092 三、客户组网技术方案和建议提供流程  PAGEREF _Toc257984092 \h 5  HYPERLINK \l _Toc257984093 三、客户现场服务流程  PAGEREF _Toc257984093 \h 5  HYPERLINK \l _Toc257984094 四、集团直管客户故障报告提供流程  PAGEREF _Toc257984094 \h 6  HYPERLINK \l _Toc257984095 五、运行报告提供流程  PAGEREF _Toc257984095 \h 7  HYPERLINK \l _Toc257984096 六、重要通信保障流程  PAGEREF _Toc257984096 \h 8  HYPERLINK \l _Toc257984097 附录一：政企支撑工作单  PAGEREF _Toc257984097 \h 9  HYPERLINK \l _Toc257984098 附录二：支撑工作记录  PAGEREF _Toc257984098 \h 10  HYPERLINK \l _Toc257984099 附录三：现场服务纪要  PAGEREF _Toc257984099 \h 11  HYPERLINK \l _Toc257984100 附录四：业务重保单  PAGEREF _Toc257984100 \h 12  HYPERLINK \l _Toc257984101 附录五：中国电信集团级客户故障报告模版  PAGEREF _Toc257984101 \h 13  一、差异化服务总体流程 发起人：政企差异化服务负责人 受理人：网运差异化服务负责人 方式： 在年度和季度计划的基础上，每月初，由政企差异化服务负责人制定月度计划，提请政企部主管经理审批后转发网运差异化服务负责人。网运部在收到计划后负责组织相关网运资源，并安排已经选派的客户工程师配合客户经理落实计划中网运涉及相关工作。 次月上旬，由网运部整理上月计划的完成情况，形成《政企客户差异化服务通报》初稿（模版详见附录），发给政企部差异化服务负责人，并根据需要提供相关巡检报告、联席会议纪要等资料，最终由政企部形成《政企客户差异化服务通报》发布稿。 为保障差异化服务工作得以有效落实，如计划内的工作发生调整或有临时增加的支撑工作，由客户经理在当月15日前填写政企支撑工作单（见附录，选择“政企VIP客户差异化服务”），通过电子邮件发送至所搭档的客户工程师、网运部和政企部差异化服务负责人，同时抄送主管经理。客户工程师收单后，与相关差异化服务负责人协商处理，并将处理结果填至工作单反馈至发起人，抄送上述相关人员，同时填写支撑工作记录。 二、咨询流程 发起人：客户经理 受理人：客户工程师 方式：客户经理以电话、邮件方式向客户工程师进行咨询，客户工程师提供支撑后，填写支撑工作记录。 三、客户组网技术方案和建议提供流程 发起人：客户经理 受理人：客户工程师 方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“方案提供”），通过邮件发送至客户工程师，抄送发起方、受理方主管经理。客户工程师完成工作后，将技术方案、建议做为工作单附件，并填写工作单相关反馈信息，邮件答复发起人，抄送发起方、受理方主管经理，同时填写支撑工作记录。 三、客户现场服务流程 发起人：客户经理 受理人：客户工程师 方式：由客户经理填写政企支撑工作单（见附录，选择“客户现场服务”）