物业质量管理复习练习题—2.docVIP

一、名词解释 1．朱兰提出的质量的概念：产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 2．ISO9000：2000质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。 3．工作质量：企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。 4．质量管理ISO9000：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。 5．全面质量管理： ISO8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 6．PDCA工作循环： 既按照计划（plan）——执行（do）——检查（check）——处理（action）四个阶段的顺序不断循环进行质量管理的一种方法。PDCA工作循环的内容包括四个程序和八个步骤。 二、简答题 1．质量管理有哪四个阶段？ 产品质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。 2．简述PDCA循环的四个程序和八个步骤。 （1）计划阶段：①分析现状、找出存在的问题，确定目标； ②分析影响质量问题的各种原因； ③从影响质量的原因中找出主要原因； ④针对影响质量的主要原因，拟定措施计划： （2）执行阶段：⑤执行措施，实施计划： （3）检查阶段：⑥检查效果，发现问题： （4）处理阶段：⑦总结经验，把成功的经验肯定下来，纳入标准； ⑧把没有解决的遗留问题，转入下一个阶段。 三、论述题 1．论述全面质量管理的基本观点和基本要求。 全面质量管理的基本观点：（1）质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣；（2）系统的观点；（3）用户至上，用户第一，下道工序就是用户的观点；（4）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；（5）以预防为主的观点；（6）数据是质量管理的根本，一切用数据说话；（7）经济的观点；（8）突出人的积极因素。 全面质量管理的基本要求：全员参加的质量管理；全过程的质量管理；全企业的质量管理；全社会推动的质量管理。 3．简述服务质量流程。 按惯例，服务质量管理流程的设计需要经过人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件七个步骤。 4．简述顾客满意的内涵。 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。产品满意是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素；服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客；社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。 物业 ? DB31/T 429-2009 商业物业管理服务规范 ? DB50/T 307-2008 重庆市商务楼宇物业管理服务标准 ? GB/T 20299.3-2006 建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理 国家质量监督检验检疫. ? GB/T 20647.9-2006 社区服务指南 第9部分：物业服务 国家质量监督检验检疫. Q/CNPC 28-1999 物业管理劳动定员 一、 选择题（每题１分，共１５分） １、ISO9000族标准可以帮助___实施并运行有效的质量管理体系。√Ｄ Ａ 制造业；Ｂ 服务业；Ｃ IT业； Ｄ 各种组织。 ２、ISO9001标准规定质量体系要求，是用于___组织具有提供满足顾客要求和法规要求的产品的能力。√Ａ 证实；Ａ 证实；Ｂ 保证；Ｃ 提高；Ｄ 增强。 ３、ISO9001标准是对组织提供满意产品而对质量管理的：√Ｂ 最低要求 Ａ 最高要求；√Ｂ 最低要求；Ｃ 一般要求；Ｄ 以上答案都不对。 ４、ISO9004标准是对质量管理体系的___指南：Ａ √有效性和效率 Ａ √有效性和效率；Ｂ 充分性；Ｃ 建立；Ｄ 都不对。 ５、ISO9004标准的目的是为组织实现___的指南。Ａ √业绩改进； Ａ √业绩改进；Ｂ 顾客满意；Ｃ 贯彻法律法规；Ｄ 都不对。 ６、ISO19011标准是对___的进行审核的指南Ｃ √Ａ＋Ｂ Ａ 质量管理体系；Ｂ 环境管理体系；Ｃ √Ａ＋Ｂ；Ｄ 都不对。 ７、ISO9000族标准中质量管理体系基础提到了___个方面的内容：Ａ √12 Ａ √12；Ｂ 8；Ｃ 9；D ４。 ８、下面哪些不是最高管理者在质量管理体系中的职责√Ｄ Ａ 制定质量方针；Ｂ 确保组织关注顾客要求；