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QR/ZP-007
版本号:1.0
PAGE 4/ NUMPAGES 4
物业管家资格认证培训考核试题
姓名: 部门: 得分:
说明:答案一并附在后面,且注意题库的保密工作。
一、填空题(10题)
………… …………………
二、单选题(10题)
………………… ……………..( )
A、 B、 C、 D、
三、简答题(2题)
四、案例分析题(2题)
填空题(10题)1、 HYPERLINK /Index.html \t _blank 物业管理服务过程中,管理的对象是 公共设备设施 ,服务的对象是 房屋产权所有人和使用人 。2、服务意识是指能 自觉 地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供 有经济价值 的劳动。 3、优质服务两个基本点是 管理 、 服务 。
4、礼仪是指人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
5、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。
6、在接听电话时,首先要说 “您好,XXX管理处”
7、电话铃响,在响3下之内接听。
8、在遇见公司领导或同事,应该怎样做上前打招呼
9、我们和业主一起在等电梯时,电梯门开了,我们应该怎么做用手按住按钮,让业主先进,自己后进
10、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主或客户让路
二、单项选择题
1、优质服务应以 D为中心。A、公司领导; B、管理处领导; C、部门领导; D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。 A、身体素质; B、军事素质; C、专业技能和综合素质; D、善于处理人际关系。 3、提高服务意识,就是要 D 。A、尽量做好自己的本职工作; B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平; D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;
4、我们在为他人作介绍时A
A、把主人先介绍给客人 B、把早到者先介绍给晚到者
C、把职位低者先介绍给职位高者
5、以下三个选项,那个是正确的C
A、在办公区域大声喧哗,三五成群在聊天 B、上班时间不穿工作服,可以穿着拖鞋上班 C、办公室保持安静,业主来了应主动让坐
6、以下三个选项,那个是正确的B
A、在跟领导谈话时,只管自已机关枪似的讲话 B、不要做别人忌讳的事,尤其是少数民族独特的习俗和禁忌 C、在跟别人谈话时,东张西望,手不停的摸后脑勺
7、在接听业主投诉时,应该怎么样做B
A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说,并做好记录 C、可以随意打断业主讲话,自己抢着说
8、有外单位人员来访,我们的工作人员怎么做A
A、主动打招呼 B、装着没看见 C、连忙躲开
9、在小区路面上发现有纸屑、垃圾,我们应该怎么做( )
A、等清洁工来打扫 B、主动去捡起来 C、装着没看见
10、上班时间,员工着装配带整齐,以下不符合公司规定的是A
A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要把头发盘起
三、简答题
1、如何提高自身的服务意识?答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。2、如何提高自身的服务质量?答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。
四、案例分析题
1、某内小区的物管公司按照制定的维修维护计划,对区所有的污水管网进行了检查和疏通,一切均正常。就在检查疏通完之后几天,由于楼上某业主家进行装修,施工人员违反物业装修管理规定,擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏,经排水管道流至该楼主管弯头处,堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出,便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。
管理处发现跑水后,马上通知李先生,由于李先生当时不在家中,电话联系两小时后,物管人员消除了堵塞现象。
1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求?为什么?
2、遇到这种情况,您将如何处理?
该小区的《物业管理公约》规定,物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护,在实际的工作中,每年每月都有
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