服务礼仪培训一天服务礼仪训一天.doc

服务礼仪培训 培训讲师：谭小芳 培训时间：1天 培训特点： 1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！ 2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！ 3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！ 培训目的： 1、通过培训使接待人员掌握现代服务礼仪； 2、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 3、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识； 4、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中。 培训方式： 自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练。 培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到服务礼仪、接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作： 什么是商务礼仪？ 什么是接待礼仪？ 什么事服务礼仪？ 服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？ 如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？ 谭老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求，定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师《服务礼仪》培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！ 培训大纲： 第一部分：课程导入 一、礼仪与服务礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、服务礼仪的基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、服务过程中容易忽视的礼仪细节 6、服务人员重新认识礼仪的作用 二、服务礼仪概述 1、为???学礼仪？ 2、如何学礼仪？ 三、分析此次接待的客户是什么样的人？ 分享：有“礼”走遍天下 讨论：你作为客户，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？ 第二部分：服务人员专业形象礼仪篇 一、个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己 3、礼仪标准 二、专业的形象礼仪 1、男性职业装 2、女性职业装 3、标准的客户服务职业形象 4、眼睛 5、嘴巴 6、头发 7、鼻子 8、指甲 三、标准的接待服务用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 四、标准的服务礼仪形态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 五、服务礼仪规范 1、介绍礼仪 2、握手礼仪 3、称呼礼仪 4、视线礼仪 5、招呼礼仪 6、奉茶礼仪 7、交谈礼仪 8、送客礼仪 9、电话礼仪 10、见面礼仪 11、接递名片礼仪 12、递送物品礼仪 六、服务人员的素质修养 1、素质修养 2、业务能力 3、工作作风 七、卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理 无声胜有声 3、外表管理 出色的外表可以提升你的整体水平 4、服饰管理 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5、表情管理 21世纪制胜法宝 6、语言管理 你一开口,我就能了解你 7、妆容管理 了解自己的肤色、脸型 8、细节管理 细节体现品味 八、服务人员形象礼仪训练 1、角色扮演 2、实战演练 3、分享讨论 第三部分：微笑礼仪培训 一、微笑礼仪服务概论 1、仪容仪表——美丽而深刻 2、真诚微笑——发自内心而享受其中 3、身体语言——习惯而自然 4、期待眼神——真诚和信任 5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力 二、微笑礼仪与技巧 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作 4、服务人员的微笑练习 三、导入“著名的沃尔玛微笑标准训练” 1、微笑训练目标： 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！ 2、微笑训练口号： 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 3、微笑训练方法： （1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。 （2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。 （3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 （4）习惯