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浅析顾客忠诚 【摘要】在当代社会，顾客的忠诚对企业的发展有着重要意义，甚至决定了企业的“命运” ，而且随着竞争的加剧，顾客的忠诚也越来越受到企业管理者的重重视，一般而言，消费者只要对企业的产品或者服务产生了忠诚后，便很难为其他同质产品或者服务所动，这样也在无形中降低了企业的竞争严厉，在很大程度上提高了企业的竞争力。本文在概述了顾客忠诚的基础上，分析了目前企业对于顾客忠诚上的一些误区，并论述了顾客忠诚对企业的重要意义，最后找出了影响顾客忠诚的因素以及培养顾客忠诚度的一些办法。 【关键词】顾客忠诚 内涵 意义 影响因素 【Abstract】 In contemporary society, customer loyalty to the enterprise the development to have the vital significance, and even determines the fate, and with the increasing competition, customer loyalty is more and more attention from managers of heavy attention, generally speaking, as long as consumers of the products or services of the enterprises produce loyalty, is very difficult other homogeneous product or service by moving, this is virtually reduce the enterprises competition is tough, to a large extent to improve the competitiveness of enterprises. This paper summarized the customer loyalty on the basis of analysis of the current enterprises, for the customer loyalty on some misunderstandings, and discusses the significance of customer loyalty, finally find out the impact factors of customer loyalty and customer loyalty in some way training. 【Keywords】customer loyalty connotation significance influence factors 一、顾客忠诚的内涵 顾客忠诚度是顾客对企业产品或服务的依赖或钦佩之情，它主要是通过对顾客的情感忠诚、行为忠诚以及意识忠诚来表现。情感忠诚表现为客户高度认可企业理念，行为和视觉形象；行为忠诚表现为顾客再次消费企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚是顾客对企业产品和服务表现出的未来消费意向。顾客忠诚并没有一个很精确的标准来衡量它，从某种程度上来讲，顾客的忠诚只是一个主管的概念，是一种非理性的行为。 二、关于顾客忠诚的误区 顾客忠诚理论在许多行业得到广泛应用，客户忠诚度理论在营销策略中已成为重点管理理论。但是，许多企业经营者并没有真正理解“顾客忠诚”的内涵和外延，从而形成了认识上的误区。主要表现以下几种情况。 （一）顾客满意就是顾客忠诚 在经营过程中，很多人认为，如果客户满意，往往会经常性的购买他们的产品或服务，从而形成顾客忠诚。事实上，顾客满意是顾客需求被满足后的乐趣，是一种心理活动，它源于顾客的期望和感受实际服务的比较。顾客忠诚度是显示有免疫力持续购买行为。顾客对产品或服务内容，并不一定意味着下一次他将购买企业的产品。据《哈佛商业评论》报道，满足客户，仍有65% ~85%客户会选择新的替代品。应该说，顾客满意度顾客忠诚度是必要条件，但不是充分条件。现代企业的目标应越来越高，因为仅仅是顾客满意还不够，当出现更好的产品供应时，顾客就会更换供应商。在一项消费者商品的种类一览表中44％的顾客宣称满意，消费者经常更换品牌，而那些十分满意的顾客很少改变购买。2008年的一项研究表明75％的某汽车产品购买者表示十分满意，而且这75％的顾客宣称他们愿意再次购买这个公司的产品，这一事实说明高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上的吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并且这将建立高度的顾客忠诚。 （二）价格是提高客户忠诚度关