超市员工服务礼仪培训大纲.docxVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 8 超市员工服务礼仪培训课程设计 课程要义： 通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。 培训对象：企业基层员工 授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练 授课时数：12课时 （理论学习4课时+实践演练8课时） 培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座） 2、教学设备（投影、电脑、白板） 3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备） 岗位实践：共计2周 课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。）（笔试部分） 2、礼仪答辩 （模拟礼仪现场） （口试） 3、实践演练（进行实践模拟演练） （礼仪行为实践） 4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。） 课程重点： 知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。 学会超市基础服务礼仪。 3、 掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。 课 程 设 计 超市员工的服务意识 第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时） 本讲重点 ： 1、学习超市服务礼仪的重要性 。 2、超市服务礼仪的目的 、意义 、宗旨 。 3、要树立正确的服务态度。 授课方法：理论讲授 短篇观看 案例分析 图片观看 模拟演练 分析讨论 超市服务礼仪课程简介 二、 服务礼仪在工作中的重要性： 1、对个人的重要性（结合课件） 2、对企业的重要性（结合课件） 三、超市服务礼仪目的 四、超市服务礼仪的意义 五、超市服务礼仪的宗旨 六、树立正确的服务态度 七、服务礼仪的基本类别： 1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法） 如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等 语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法） 如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语 第二章 超市员工服务礼仪基本知识 第二学时：超市服务礼仪仪表、仪容（2小时） 本讲重点： 1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。 2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。 3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。 情景模拟（一）：（评委2名） A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练 B、地点：培训现场 C、道具：工服10套 工牌10个 唇膏10管 小镜10面 梳子10把 D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？ E、小组互评，评委打分。 情景模拟（二）：（评委2名） A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。 B、地点：培训现场 C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件 D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客 E、小组互评，评委打分。 一、什么叫仪表？ 二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项 。 三、服务礼仪模拟剧情（一） 1、仪表礼仪展示： 分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评） 组别 评委 模拟内容评分标准每项得分得分头干净无头皮屑，长发扎束成型10脸女士：化妆得体；男士：不留长胡须10手勤剪指甲，无污渍10工装、工牌整洁得体，工牌正面朝外20饰物高雅大方10气味无异味，香水味不宜过重10四、什么是仪容？ 五、超市员工仪容礼节包含的内容？ （观看视频2） 六、服务礼仪模拟剧情（二） 1、微笑礼仪展示： 组别 评委 模拟内容评分标准每项得分得分3米微笑微笑的时机符合情景设置10微笑的运用面部表情自然、亲切10 第三学时：超市员工服务礼仪仪态（2小时） 本讲重点： 1、超市员工服务礼仪仪态的站立、走姿、坐姿、蹲姿训练及小组进行训练。 2、如何提高超市员工在工作岗位上的服务过程中的仪态礼节为本讲的难点。 情景模拟（三）：（评委2名） A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练 B、地点：培训现场 C、道具：塑料盘10个 A4纸50张 座椅10把 录像机一台 音乐 D、情景模拟：每组进行站、立、行、走、蹲的演练