基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究.pdf

第9卷 第4期 广 东 交 通 职 业 技 术 学 院 学 报 Vol.9 No.4 2 0 1 0年12月 JOURNAL OF GUANG DONG COMMUNICATIONS POLYTECHNIC December 2010 文章编号：1671-8496-(2010)04-0056-05 基于熵权和综合评判的汽车维修企业顾客满意度研究 郭海龙，潘伟荣，邓书涛，刘越琪 (广东交通职业技术学院，广东 广州 510650) 摘 要：应用熵权法确定了53个汽车维修企业顾客满意度测评指标的权重值，在此基础上，运用模糊综合评 判法建立了汽车维修企业顾客满意度测评模型。运用该模型对汽车维修行业和某企业的顾客满意度进行了测 评，并对测评结果进行了对比和分析，结果表明汽车维修行业和某企业的顾客满意度分别为 71.228 和 73.217，有待提高。 关键词：熵权法； 模糊综合评判；汽车维修企业；顾客满意度；测评 中图分类号：U472 文献标识码：A Study on Automobile Repairing Enterprise’s Customer Satisfaction Degree Based on Power Hatch and Fuzzy Comprehensive Evaluation Method GUO Hai-long PAN Wei-rong DENG Shu-tao LIU Yue-qi (Guangdong Communications Polytechnic , Guagnzhou 510650,China) Abstract: The power value of fifty five assessment indicators of automobile repairing enterprise’s customer satisfac- tion degree (CSD) was computed by power hatch method, and then this article built the assessment model of automo- bile repairing enterprise’s CSD by fuzzy comprehensive evaluation method. The paper also assessed the CSD of au- tomobile repairing industry and one enterprise by using that model, and analyzed the assessment results, the results indicate that automobile repairing industry and one enterprise’s CSD is 71.228 and 73.217, it needs to be improved. Key words: Power Hatch Method; Fuzzy Comprehensive Evaluation; automobile repairing enterprise; customer sat- isfaction degree; measurement 随着我国汽车市场的高速发展，汽车保有量 1 基于熵权法的测评指标体系研究 不断提高，汽车维修保养行业迅速发展。据统 计，仅 2007 年，我国汽车维修总量为 2.3 亿辆 在汽车