[名校联盟]标准化实施方案.doc

农二师新联运物流有限责任公司 服务业标准化试点实施方案 目 录 第一章 组织机构标准化……………………………………1 第二章 服务标准化流程……………………………………2 第三章 标准化的实施…………………………………… 11 第四章 营运驾驶员的标准化管理……………………….13 第五章 驾驶员安全标准化管理………………………….14 第六章 驾驶员出车前标准化安全教育………………….15 第七章 甩挂车辆GPS标准化管理……………………….17 第八章 车辆违章标准化的处理………………………….18 第九章 标准化安全生产奖罚…………………………….20 第一章 组织机构标准化 为了加强对物流业标准化实施、监督、检查和治理工作的组织领导,确保标准化工作有效开展,我部成立了标准化专项检查治理工作领导小组： 小组成员及组成 组 长：顾世 副组长：张玉香 鲁军 成 员：盛云松 岳海英 王静 刘婉婉 许庆元 张凯 张磊 小组成员职责 组 长：全面负责本标准化的运行管理工作。 副组长：负责物流标准化车辆运输的监督检查工作和车辆运输的控制和治理工作。 运输车辆的安全检查监督工作：运输车队队长，全面负责车队标准化的实施。 设运输车队长进行车队标准化的日常管理工作 车队队长：鲁军 车队成员：车队全体驾驶员 队长职责：全面负责车队标准化的日常管理工作，贯彻落实有关标准化规定和要求，组织车队人员进行标准化的培训学习，定期对车队人员教育、交底，按期参加有关部门组织的各项标准化检查并整改落实检查情况。 队员职责：遵守有关标准化规定和要求，服从车队和项目相关人员的管理，积极参加车队组织的标准化教育和交底活动。 第二章 服务标准化流程 “第一方”发货人和“第二方”发货人发货，我公司作为第三方物流则是接受客户委托，以第三方的角色通过对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能来组织与管理来满足客户物流需求（图1标准化服务流程图）。 客户下订单自动生成订单 客户下订单 自动生成订单 装货 运输 货品完好程度 交货准确率 误差处理 客户回访 图1 标准化服务流程图 按照《服务标准化指南》对服务质量标准的基本内容作以下定义：对服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，以及描述服务提供过程所用的方法和程序。第三方物流服务规范强调对第三方物流服务的结果的总体的特性要求。根据我公司现状我们初步拟定以物流服务质量的指标： 一、人员沟通质量（图2客户沟通服务流程图） 人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的交流提供良好的服务。表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。客户在接受此服务的过程中会逐步形成对物流服务质量的评价。 （1）心中要有客户，要研究客户，了解客户，摸清客户的状况。 （2）急客户之所急，即站在客户的立场上想事情，想想如何为客户省钱等。 （3）先做朋友后做生意，与客户沟通不要太过于死板的公事公办，要尽量人情味浓一些，以诚相待。 (4)不差强人意，不推诿责任，公司于客户交道时间一场，难免会有不尽人意的地方，出现分歧，出现分歧，出现失误的时候，我们公司要有自己的心态“客户永远是对的”。所以，只要敢于面对事物，承担责任，客户也会对你尊重有佳。 图3 客户沟通服务流程图 二、响应时间 响应时间是第三方物流企业提供各种服务的效率指标。贯穿于服务提供的所有环节。包括运输效率指标、配送效率指标、仓储效率指标、搬运效率指标、流通加工效率指标、信息处理效率指标、客户服务效率指标等方面。 （1）订单自动生成后，订单管理人员要及时与车辆调度反映情况，确保车辆能及时装载客户的货物，避免耽误货物到达时间。 （2）订单管理人员要明确自身的地位，做好订单管理管理工作，明确新收订单和未交货订单。 三、订单完成质量 是对订单执行质量的衡量指标。包括定单完成率、货品可得率和准确率等。 （1）确保订单生成的准确率，与客户要求达成一致。 （2）按货物性质分为普通货物和特种货物；货物按比重分为普通货物和轻泡货物；货物按承运方式分为整车货物、零担货物；货物按运输的距离分为：短途货物和长途货物。 （3）对订单完成情况了如指掌，了解货物的去向。 四、货品完好程度 第三方物流企业不对由生产过程决定内在的货品质量负责，但在提供物流服务的过程中需保证货品原有的质量不受损坏。货品完好程度反映货品损坏程度，贯穿于服务提供的所有作业环节。 （1）为用户提供服务，提客户满意程度。 （2）对GPS全球定位系统24小时监管，使客户对货物的运送情况进行随时跟踪。　 （3）对于货物损坏的，按照一定比例赔偿。　 五、交货准确率 指实际送达的货品和订单要