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药学综合知识与技能 一、药学服务 浙江医药高等专科学校 2012-7-14? 第一节 药学服务的基本要求 细目 要点 1.药学服务的目标与基本要 （1）药学服务的目标 素 （2）药学服务的基本要素? （1）药学专业基础知识与技能 （2）处方审核技能 2.从事药学服务应具备的素 （3）沟通技巧 质 （4）药历的作用、主要内容和格式 （5）药学服务中的投诉与应对? 2012-7-14 浙江医药高等专科学校 一、药学服务的含义 ? 药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者 及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。 ? 药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改 善和提高人类生命质量。 ? 药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务” ⑴ 以提供信息和知识的形式满足公众某种特殊需要。药学服务中的 “服务”，不同于一般的仅限于行为上的功能，它包含的是一个群体 (药师)对另一个群体(患者)的关怀和责任。 ⑵ 涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者 和家庭患者。 ⑶ 监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服 务具有很强的社会属性。 ⑷药学服务的社会属性还表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务 于预防性用药、保健性用药。 2012-7-14 浙江医药高等专科学校 二、实施药学服务的背景 1．人类疾病谱的变化以及人们对提高生命质量的期望是实 施药学服务的前提 2．社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础 3．药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础 4．药品分类管理制度的建立为实施药学服务奠定了重要的 制度保障 5．药师素质的提高与队伍的壮大为实施药学服务提供了重 要的技术保障 2012-7-14 浙江医药高等专科学校 三、 从事药学服务应具备的素质 ? 教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德、交流 沟通、药历书写、投诉应对 ? 例：提供药学服务应具备的素质包括 ? A．具备较高的交流沟通能力 ? B．具备临床医学基础知识 ? C．具备开展药学服务工作的实践经验和能力 ? D．具有药学与中药学专业的教育背景 ? E．具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的 职业道德 ? 答案[ABCDE] 2012-7-14 浙江医药高等专科学校 2．沟通的技巧 (1)认真聆听聆听 既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药 师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对 方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。 (2)注意语言的表达 要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂 的语言，尽 量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理 解和领会。使用开放式的提问方式，比如“关于这种药大夫都跟你说了什 么?”而不是封闭式的提问(用“是”、“不是”或简单一句话就可以答复的 问题)：“大夫告诉你怎么用药了吗?”开放式的提问可以使约师从患者那里 获得更多、更详细的信息内容。 (3)注意非语言的运用 与患者交谈时，眼睛要始终注视着对方，注意观察对方 的表情变化，从中判断其对谈话的理解和接受程度。 (4)注意掌握时间 与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，过多 的信息不利于患者掌握，反而会成为沟通的障碍。解决的办法是，事先准备