2010旅游饭店星级的划分和评定.pptVIP

2010旅游饭店星级的 划分与评定;旅游饭店的概念： ;2010版饭店星级标准的修订背景 ;2010版饭店星级标准的特点;一、强调必备项目 ;二、强调核心产品 ;三、强调绿色环保 ;四、强调应急管理;五、强调软件可量 ;六、强调特色经营 ;有限服务饭店与完全服务饭店 ;第一，设备配置方面：强调“必要硬件配置”，重视简单实用与低成本运行。 第二，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。 第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。 第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。 ;与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。 ;绿色环保：;所谓节能减排是指饭按照减量化、再循环、再使用、替代的原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费等方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和环境方面所采取的各项积极举措。 所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用的废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护问题。 ;突发事件应急处置 ;饭店整体性 ;饭店的整体性要求：;必备项目 ;设施设备 ;饭店运营质量 ;服务质量总体要求 ;服务基本要求;2、员工言行举止应达到： ①语言文明、简洁、清晰、符合礼仪规范。 ②站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； ③以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适； ④对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 ;3、员工业务能力和技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能及应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。 ;管理要求 ;安全管理要求 ;三条黄金质量标准：;必备项目;建筑结构是指饭店依据自身功能需要，在饭店建筑造型、空间布局、内外部交通流线设计、设施设备布置等方面所体现出的科学性、功能性、合理性、艺术性与整体性，以及在此基础上饭店建筑内部各功能区域带给宾客的方便性、舒适性与易识性。;功能布局 ;饭店建筑外观特色;豪华饭店品质 ;2、内外装修装饰 ;高档材料 ;3、采暖与制冷;4、文字与公共信息图形符号 ;四星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。 五星级：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。 ;公共信息图形符号和导向系统在饭店中相辅相成，形成一个完整的标志系统。 公共信息图形符号表示“这里是什么”，解决空间的功能指示问题；导向系统表示“怎么去”，解决空间的引导问题。 醒目、清晰、准确、安全、美观是对饭店标志牌的基本要求。;5、计算机管理系统 ;饭店计算机管理系统包括的内容有：前台系统、后台系统及扩充系统。 前台系统的主要功能有：预订、房态显示、入住登记、账单汇总、客账结算、留言指示、客史档案、网络预订功能等。 后台系统的主要功能有：楼宇管理、人事管理、办公自动化管理、财务管理、采购管理、库房管理等。 扩充系统的主要功能有：销售系统、电话自动收费系统、楼宇自动化控制系统、工程设备控制系统、收银系统、互联网预订系统、收益管理系统等。;6、公共音响转播系统 ;饭店公共音响转播系统主要包括：紧急广播、公共区域背景音乐广播、客房背景音乐、会议室音响以及多功能厅音响等。 饭店公共音转播系统的平均声压为50~60db，音质良好。 ;7、工装;饭店员工工装是饭店的一种标志物，工装的质地、式样、颜色、纹样、配件以及饰品具有多种功能与含义，不仅展现员工精神气质，还体现饭店的文化内涵。因此饭店员工着装的基本要求是： 第一，合身。 第二，合意。 第三，合时。 第四，合礼。 色彩应围绕饭店标准色或饭店装饰装修主色调，确立工装的主体色调。;8、饭店节能减排方案;饭店减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的原则，通过强化经营管理、实施技术改造、倡导绿色消费等方式，减少废弃物排放，保护资源和环境，树立良好形象的重要举措。 饭店节能减排方案的主要内容 第一，提出饭店绿色环保的理念和主题口号，加强宣传教育和培训工作，树立员工绿色服务理念，强化各部门之