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消费者网购维权意识调查报告 摘要：进入21世纪，随着中国经济的飞速发展，人们的消费水平也日益提高。在消费生活中，往往会遇到各种形式会侵犯到消费者的合法权益，3月15日是消费者权益保护日，它成为每年广大消费者关注和维护合法消费权益的重要时段。消费者是国民经济发展的主体，是经济发展的动力之源，理应给予重视和保护。 目前，多数的人开始在网上购物，那么这个时候消费者要懂得如何保护自己的合法权益。对于消费者，碰到这些侵犯消费者权益的行为时，会如何处理这样的事件呢?消费者的消费维权意识又是怎么样呢？我就对自己周边消费者的消费维权意识如何做了问卷调查。 一调查时间 2016年11月7日—2016年12月1日 二调查目的 为了了解当他们的权益遭到侵犯时，他们是如何去维权的呢？ 三调查对象 亲朋好友、同学 四调查方法 网上问卷 五调查内容 问卷题目设计思路 通过这个问卷我能够看到不同年龄的人群在网购的时候，他们对于消费维权的态度是什么？他们是如何去维权的？他们是否有这个意识？则通过这个问卷上的一些题目来反映这些问题。 问卷发放/回收情况分析 网上问卷发放后：浏览量67，问卷回收量37。 调查结果分析 消费者人群网购成分分析 通过问卷调查中的1、2两个题可以看到，（具体参见图1，图2）此次调查问卷中18~30岁的人占78.4%，同时也是主要的消费人群。本次调查中，也主要以这类人群为主要调查对象来进行调查的。而且可以看出女生的人数是男生的一倍左右，占得比重最大。 图1 图2 对消费者网购行为的分析 在对消费者喜不喜欢网购的调查中发现。喜欢网购的人还是占大多数的，可以看到消费者还是喜欢这样快捷，方便的购物方式，既节省了自己的时间，也节省了钱。仅仅27%的消费者表示不喜欢网购，认为网上的商品质量无法保障，容易买到假货等问题。我们需要正确的看待这样的喜欢与不喜欢，每个人都有自己的看法。（具体参见图3） 图3 对消费者网购态度的分析 在本次调查中发现，有81.1%的消费者表示在购买物品的时候，很在意卖家的信誉度以及买家的评论，仅仅18.9%的表示不在意评论。大部分的人还是挺在??评论的，当看到评论里有说这个商品不好的时候，可能大多数人就不会选择购买它了，为此商家都不喜欢有不好的评论出现，如果你评论了不好的评语，商家可能会让你去删除它。（具体参见图4） 图4 对消费者在网购时遇到的问题分析 在本次调查中发现，消费者在网购是遇到各种问题，其中产品质量占78.4%，可见消费者在网购中遇到了很多次质量问题。其次退换货问题占73%，接着实际产品与图文不符和买到假冒伪劣产品两者比例相差不多，前者59.5%，后者51.4%。（具体参见图5） 图5 对消费者网购时的维权意识的分析 在本次调查中，发现在鉴收包裹时，有先验货后鉴收的习惯的人16.2%，大部分的人是没有这个习惯的。（具体参见图6）消费者在面对商品出现问题时，62.2%的人会与卖家协商，退换货。只有13.5%的人向淘宝投诉解决。还有21.6%的人直接忍气吞声，直接给差评。（具体参见图7）网购后，你对商品进行评价的，按实际情况分析的也有51.4%。（具体参见图8） 图6 图7 图8 对消费者在网购时安全行为的分析。 你觉得网购可靠吗？在本次调查中，发现觉得可靠和不可靠的比例相差不大，59.5%的消费者认为可靠，觉得值得信赖，40.5%的消费者觉得不是很可靠。（具体参见图9）同时在本次调查中据了解，有37.8%的消费者会在网吧这样的工共场所登己的账户（具体参见图10）有62.2%的人有一张专用的网络银行卡且上面仅存一定数额的资金（具体参见图11）.对于卖家发过来的链接你会随便点开并输入网银账号密码进行支付也占45.9%。（具体参见图12）网购时，一般会使用快捷支付的有73%。（具体参见 图13） 图9 图10 图11 图12 图13 对消费者维权行为的分析 在调查中发现，对于盗版东西有54.1%的人会购买，因为物美价廉。仅仅10.8%的人不会购买，认为它侵犯了版权所有者的权益。（具体参见 图14）对调查的结果的分析发现：当权益受到侵犯时，会采取行之有效的措施的消费者只占小部分。这样的数据体现出，现当代的消费者的网购维权意识还比较淡薄，并不像他们自认为的达到的程度。59.5%的消费者只是要求销售者更换产品或退货，62%的人认为商家愿意退换就行，只有在思想上肯定并维护个人权益不受侵害，才会主动履行网购维权的行为。（具体参见 图15、16） 图14 图15 图16 对消费者目前维权问题的分析 觉得维权过程繁琐的人数占70.3%，觉得维权效果往往达不到预期目标占70.3%。觉得投诉渠道少的也占62.2%。（具体参见 图17） 图17 发现的问题 第一，从生产者角度看，生产者为追求利益最大化，制假售加、贪图暴利、唯利是图，部分