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学 年 论 文 游客满意度视角下的A景区 导游知识结构研究 院 系 经济管理学院 专 业 管理 班 级 4080401 学 号 200084000 姓 名 指导教师 职 称 沈阳航空航天大学 2011年摘 要2005中国旅游景区发展报告》显示，我国旅游景区已经达到2万家，旅游景区已经形成了我国旅游业的半壁江山，在旅游发展中起到重要的作用。但旅游业在在蓬勃发展的过程中逐渐凸显出很多问题，除了旅游资源破坏、水体污染、旅游垃圾污染、旅游容量超载等外在因素，近年来，游客越来越关注旅游服务质量内在因素，而这些内在因素很大程度上影响了游客的满意度。但到目前为止，国内研究旅游服务质量对游客满意度的影响的研究文献并不多，并且国内的研究在时间、视角和深度上表现不平衡。其中，对于景区导游知识结构对游客满意度的影响研究很少，而景区导游是旅游产业最重要的一线员工，通过他们对目的地风景和文化的解说，以及他们的交流和服务技巧，可以将旅游者的游览转换成体验，A景区导游知识结构为研究对象，搜集相关资料，并通过对景区游客进行问卷调查，运用IPA分析法等相关分析方法，结合当前实际情况，归纳总结，并提出相应改善和提高景区导游知识结构的建议和对策，从而为景区的导游管理工作，乃至整个景区的形象建设提供参考。 关键词：；；目 录一、前言 1 二、概述 1 （一）基本概念 1 （二）国内外研究综述 1 二、A景区概况及导游人员现状 2 （一）景区概况 2 （二）景区导游人员现状 2 三、结语 3 参考文献 3 附录 景区导游知识结构对游客满意度调查问卷 4 一、前言 中国现存完整的两座群之一。2004年7月1日，在中国苏州召开的第28届委员会会议批准中国的作为文化遗产扩展项目列入《》 二、 （一） 1．游客满意度 20世纪80年代以来，随着市场竞争日趋激烈，顾客满意度(Customer Satisfaction，简称CS)理念已逐步渗透到各个企业的经营战略和日常管理中，并日趋成为当前学术界的研究热点。在旅游业中，顾客满意度就表现为游客满意度。游客满意度(Tourist Satisfaction，TS)指游客对旅游目的地的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[1]。 2． 导游讲解是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造[2]。 （）（1）Tilden Freeman将“解说”定义为：“通过原始的材料和第一手的经验和用作说明的中介揭示意义和关系的一种教育活动，而不是仅仅传达信息”[4]。毫无疑问，从事这种活动的人可被称为解说者。目前研究顾客满意度的文献较多，而研究旅游景区游客满意度的文献较少。菲利普﹒科特勒认为“满意度是一个人对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望相比较所形成的感觉状态”[5]。 二、A景区概况及导游人员现状 （一）是我国现存最完整、规模仅次于北京故宫的古代宫殿建筑群，具有极高的历史价值，在2007年4月被联合国教科文组织列入《世界遗产名录》。A景区的良好形象，乃至于整个辽宁旅游的形象。 （二）A景区导游的采访调查发现，目前，A景区有导游50名左右，主要来自于非旅游专业的中专、职业院校，例如，沈阳市外事服务学校，沈阳市音乐学院等。并且，学校安排实习的居多，实习期一般在三个月到半年左右。 采用IPA分析法即重要性—绩效分析，IPA已经在包括旅游业在内的各个研究领域获得和SERVQUAL同等重要的地位[16]。IPA方法是由Martilla和James于1977年提出的，最初只是用于评价市场营销项目的有效性[17]。 基于Baloglu S. Love C[]的观点，对四个象限的观测变量分别进行解释(见图1)。 高 第Ⅱ象限 顺其自然发展 Possible Overkill 第Ⅰ象限 继续努力发展 Keep Up The Good Work 第Ⅲ象限 低优先开发 Low Priority 第Ⅳ象限 重点改进 Concentrate Here 低 重要性