移动客户关系管理案例讲解.doc

中国移动 客户关系管理案例分析 班级:营销11203班 成员：颜礼 邹庆雯 田欣欣 汪双  目录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc22959 1.中国移动通信集团简介  PAGEREF _Toc22959 1  HYPERLINK \l _Toc2893 2.中国移动的业务介绍  PAGEREF _Toc2893 1  HYPERLINK \l _Toc15136 2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！”  PAGEREF _Toc15136 1  HYPERLINK \l _Toc27543 2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！”  PAGEREF _Toc27543 1  HYPERLINK \l _Toc12433 2.3全球通（GSM）—“我能！”  PAGEREF _Toc12433 2  HYPERLINK \l _Toc23537 2.4 G3—精彩3G新生活  PAGEREF _Toc23537 2  HYPERLINK \l _Toc12950 2.5动力100  PAGEREF _Toc12950 3  HYPERLINK \l _Toc3398 2.6and!和  PAGEREF _Toc3398 3  HYPERLINK \l _Toc26248 3.移动客户关系管理  PAGEREF _Toc26248 4  HYPERLINK \l _Toc20288 3.1.移动通信企业CRM分析  PAGEREF _Toc20288 4  HYPERLINK \l _Toc26195 3.1.1移动的顾客识别  PAGEREF _Toc26195 4  HYPERLINK \l _Toc24916 3.1.2移动了解顾客  PAGEREF _Toc24916 4  HYPERLINK \l _Toc21455 3.2区分客户  PAGEREF _Toc21455 4  HYPERLINK \l _Toc9557 3.2.1最近一次消费  PAGEREF _Toc9557 5  HYPERLINK \l _Toc31634 3.2.2消费频率  PAGEREF _Toc31634 5  HYPERLINK \l _Toc1887 3.2.3消费金额  PAGEREF _Toc1887 5  HYPERLINK \l _Toc11167 3.3移动的客户关系维系  PAGEREF _Toc11167 6  HYPERLINK \l _Toc20056 4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题  PAGEREF _Toc20056 6  HYPERLINK \l _Toc17516 4.1业务发展问题  PAGEREF _Toc17516 6  HYPERLINK \l _Toc24935 4.2客户流失问题  PAGEREF _Toc24935 6  HYPERLINK \l _Toc32513 4.3大客户管理问题  PAGEREF _Toc32513 6   HYPERLINK \l _Toc12800 4.4潜在客户的开发问题  PAGEREF _Toc12800 7  HYPERLINK \l _Toc31054 4.5个性化服务问题  PAGEREF _Toc31054 7  HYPERLINK \l _Toc14202 4.6客户细分问题  PAGEREF _Toc14202 7  HYPERLINK \l _Toc25058 5.移动通信企业的客户关系管理体系建设  PAGEREF _Toc25058 7  HYPERLINK \l _Toc4181 5.1 CRM系统建设的目标  PAGEREF _Toc4181 7  HYPERLINK \l _Toc9897 5.2 CRM系统建设的原则  PAGEREF _Toc9897 8  HYPERLINK \l _Toc16016 5.3数据挖掘技术在CRM的应用  PAGEREF _Toc16016 9  HYPERLINK \l _Toc26213 5.3.1客户消费模式分析  PAGEREF _Toc26213 9  HYPERLINK \l _Toc24507 5.3.1客户市场推广分析  PA