2013年度站务员服务质量、服务礼仪、服务心理学培训课件.ppt

; 服务质量详解; 服务质量的重要性; 服务质量的构成要素; 预期服务质量; 服务质量; 技术质量; 职能质量; 形象质量; 真实瞬间;;一：关于礼仪;礼仪的作用;微笑是服务人员的第一项工作;微笑的要素;服务意识与服务能力;微笑服务意识;第二模块;第三模块;站务人员的职业特点 ;站务人员形象;;仪容仪表礼仪;服务人员的形象设计;你觉得她们漂亮吗?;; ;仪表要求;第四模块;服务人员举止魅力;服务人员标准站姿;第一种：双脚八字步或丁 字步，双手虎口相交叠放 于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直， 头正目平，微收下颌，面 带微笑。挺胸收腹，腰直 肩平，双臂自然下垂，两 腿相靠站直, 肌肉略有收 缩感。在店内接待顾客时可采用这种站姿。;;;第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。;男士不良站姿;女士标准坐姿;女士标准坐姿;;;;;女士良好坐姿的要求;男士坐姿要求;男士坐姿禁忌;走姿要求;;蹲姿要求;手势;手势注意事项;鞠躬礼仪;表情礼仪;眼神;眼神;第五模块;问候礼仪;引导礼仪;曲臂式动作要求 1、右手示意左上方。 2、掌心向上。 3、上身微微前倾。 4、眼睛注视对方 ;第六模块;听的三大原则;;;自我检查（现场模拟）;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;备注;五、动—运用身体语言的技巧;服务人员应避免的身体语言;第七模块;规范的语言会更美;接待三声;热情三到;服务礼貌敬语; 主动式（需要帮助吗？请问你到哪里？） 封闭式（你是要到渭南吗？） 开放式（我们到渭南的班车有09:30分和11:30分的，你乘哪一班？） 推脱用语 道歉式 转移式（您可以到火车站看看） 解释式（交通有规定，危险品不能带??车） 道歉用语 抱歉、对不起、请原谅、不好意思、请多多理解;特殊情况处理;服务心理学;我们的学习内容;旅客心理现象之-----感觉;旅客在车站及客车上的感觉;旅客心理现象之-----知觉;知觉的偏差及利用;如何给旅客留下良好的第一印象;微 笑;如何对旅客进行准确感知;猜猜他是做什么的？;旅客的心理现象之----需要; 马斯洛需要层次理论; 旅客出行时的需要;如何根据旅客需要做好服务工作;旅客的心理现象之—情绪情感;影响旅客情绪的因素;客运服务人员应具备的良好情绪 ;如何与不良情绪说“再见”？;旅客心理现象之----个性;个性是如何形成的？; 江山易改，本性难移—气质;服务人员应具备的气质要求;人心如面，各不相同—性格;客运服务人员应具备的性格;旅客的分类; 群体心理; 群体对个体的影响; 旅客群体; 对群体旅客心理的服务;服务人员心理现象之-态度;客运服务人员的态度要求;;