实验室管理体系建立和运行.ppt

实验室管理体系建立及运行;Main contents;一、实验室质量管理概述;一、质量管理 1.质量是客户(client) 的感受 所谓“质量”，是“一组固有特性满足要求的程度”。 “程度”则含有比较的意思。 因而质量具有相对性，如质量优秀、质量好或质量坏。 有的国家标准或行业标准将产品或服务按其质量特性划分等级。例如，产品划分出优等品、一等品、二等品等；宾馆服务业则分五星级、四星级、三星级、二星级等。一件产品或一项服务有许多质量特性，其中有的质量特性易于辨认。例如，产品的适用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的还有定量的衡量指标。但有的质量特性却不容易辨认。;一、质量管理 质量是由客户需要决定的 所谓产品或服务质量的好坏，以是否具有客户(利用者、接受者、买主)所期待的“机能”而定。符合顾客的要求，才是产品或服务“卖点”。 客户对质量是最敏感的 购买产品和服务时，除了产品的固有特性，客户也会考虑附加价值。以冰箱这一产品为例：质量特性包括了冰箱的冷藏、冷冻温度，容积是否足够，寿命长短，电量消耗量。附加价值，以运输的服务质量来看，货物按约定的时间送达、运货便宜、不伤货品等都是具有决定性的因素。;一、质量管理 2.服务质量的两种类型 就服务业而言，服务质量有两种，一为机能质量，另一为精神质量。 所谓机能质量，以有形无形的功能来看，比如西餐 厅、咖啡店，“美餐”和“浪漫气氛”都是机能质量的表征。 精神质量指的是服务者真心诚意的态度。 服务的质量应配合客户的需要，从客户的角度考虑并提供客户所需最适 当的关切与服务。想要兼具两种服务质量，就必须把“关心他人的服务态度”时常牢记在心。在服务业中，常常遇到客人对服务不满的抱怨，服务质量也存在偶发不稳定的因素。此时，全体员工必须正视这个问题的严重性，并加以解决，以达到追求客户满意、质量至上的服务保证。;一、质量管理 3.一致性是质量的一个重要因素 引起产品质量差的一个重要因素，就是产品缺乏一致性，这会使制造的产品难以满足质量要求(产品误差大)，更不能满足顾客要求。也就是说，产品的平均值偏离目标，并且围绕这个目标的偏差太大。 ;一、质量管理 4.提高质量可降低成本 从长远和整体来看，改进质量将导致降低成本。 (1)当提供的产品大致相同，不外乎是在服务质量上取胜。 (2)提高质量可减少产品的检验、调整、返修工作，降低保修成本，则不良品的善后处理费用降低。 (3)降低不良品，少出废品，节省材料更换、机器调整的费用，也因不良品的减少而减少返工，节约更多时间生产。 (4)高质量才能吸引客户，招徕回头客，改善实验室的知名度，增加市场份额。 ;一、质量管理 5.质量管理就是减少质量的不稳定性 所谓的管理，就是将质量的不稳定性减至最低，甚至剔除。也就是说，管理是通过管理者为了达到部门的目标所进行的一切活动。所谓的一流商品，由于质量高、稳定性好，就能让客户安心购买、安全使用。倘若有顾客抱怨的情形发生，就表明产品群中有不稳定质量的因素存在。因此，要生产出优质的产品，首先就要创造出能够降低不稳定质量因素的稳定生产环境，而产生这种优良生产系统的主要因素．即是在该系统中活动的人(man)、被使用的材料(material)以及机器设备(machine)、作业方法(method)构成所谓的4M．也只有在该生产系统中，才能生产出质量稳定的产品。;material;一、质量管理 6.质量管理是现代组织管理的理论基础 质量管理学认为，用领导力凝聚企业文化和系统创造质量，用质量获得利润。产品质量是由生产系统产生的，提高产品质量就需要改进生产系统和过程，只有高质量的系统才能产生高质量的产品或服务。质量管理理论不仅是组织管理的重要内容，也是组织管理的重要理论基础。全面质量管理意味着用统计学和系统的方法去不断改进和解决问题，而这也是管理哲学的基础．;二、实验室质量管理 1.测量数据——实验室的产品 实验室是为获得自然科学某一学科领域内认知对象的有关知识，而进行实验研究的机构。 例如世界著名的贝尔实验室、国家重点实验室等。 自然科学的新发现、新理论只有通过实验得到验证后，才能为同行承认。因此，当世界上某一实验室公布最新成果后，其他实验室常常会按照其所述的实验条件、实验步骤等，通过高准确度的测量予以模拟或再现，以验证该理论的可靠性。对于大多数有测量数据的实验，测量数据便是实验室的产品。;二、实验室质量管理 1.测量数据——实验室的产品 当然，从事科学研究的还只是一小部分实验室，更多的实验室从事的是产品性能检测和测量仪器的校准活动。 这些实验室接受顾客的委托，对顾客送来的物品根据顾客的要求进行检测或校准，得到被试物品的性能，有时还要