400操作流程及处罚.docVIP

江苏绿能电动车科技有限公司 共 NUMPAGES 12页 第 PAGE 12页 PAGE  PAGE 12 江苏绿能电动车科技有限公司颁发部门：管理中心 管 理 制 度 登 记 号：LN-GLZX-02标 准 操 作 规 程生效日期：2013年1月1日版 本：A题目：400客服电话操作流程及奖惩规定 起草/修订人： 日期： 审 核 人： 日期： 批 准 人： 日期：目 的为规范400客服电话的操作，提升公司的整体形象，特制定本规定：范 围全体涉外联系部门 第一部分 400--组织架构图 400-- 加盟咨询 1# 投诉与建议 2# 订购咨询 3# 人工服务 0# 第二部分 400--岗位要求 1、良好的心里素质及自控能力 2、富有团队合作精神 3、良好的倾听与沟通能力 4、引导与判断能力 5、接受大量工作所带来的充实感 6、乐于全身心投入工作（享受每一位顾客服务后的快乐） 7、能够很好地辨明公司与客户间的利益关系，注意客户满意度与成本控制的平衡 8、语调抑扬顿挫，令人愉悦，始终保持平和的心态，正常的语速。 9、学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） 10、说话富有逻辑性，能够熟练驾驭语言 11、计算机基础知识和语言要求（普通话） 12、个人服务行为零投诉 13、熟练掌握业务流程，工作日清，当日事当日毕 14、阻碍工作目标达成的问题及时上报 15、熟练运用5S服务标准及8要素 微笑：以微笑表现我们开朗、健康、体贴、感谢的心情。 迅速：以迅速的动作表现活力。 灵巧：以灵活巧妙的工作态度和敏捷、优美的服务态度来获得顾客的信 赖。 诚恳：以真诚的态度工作是客服人员的基本心态与为人处事的基本原则。 研究：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识，研究客户的心理和如何接待与对应客户的技巧。 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音 音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，???客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起……”不离嘴边 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态 第三部分 400-客服岗位职责 及时接听电话，5秒钟内必须接听，准确记录下每一个客户的姓名、联系方 式及问题。并完善《400--服务表格》。 2、加盟咨询电话，准确告知客户该区域负责人的联系方式。并在《绿能工作群》 中公布客户信息，及时跟踪回访。 客户建议每周整理一次，上交领导审核。 投诉及时记录，将投诉内容直接发给负责人，并电话通知责任人。根据负责 人的回复进行回访。 （1）、投诉产品质量的转到技术部。监管部门：刘总。 （2）、投诉所有业务人员的转到朱总处。监管部门：营销中心。 （3）、投诉订单及先关事宜的转到客服刘部长处。监管部门：营销中心。 （4）、投诉售后（包括配件、三包件等）转到售后部李部长处。监管部门：营 销中心 （5）、投诉财务问题（包括配、整车等）转到财务部吴总处。监管部门：刘总 （6）、投诉礼品问题的转到采购部。监管部门：刘总。 （7）、特殊投诉(包括投诉高层领导，及各个环节的负责人）转到营销中心颜 总处。 PS：当负责人不能及时解决时，找监管部门。 人工服务需要熟悉以上所有流程，并了解业务咨询、订单、售后、新产品等 一些对外窗口的简单流程，熟悉公司与400--服务所有相关人员的联系方式。 工作时间未接来电及时回复。 相关责任人反映电话打不通时，及时协调。 认真填写400--服务表格。 在规定完成任务的一半时间内及时提醒相关负责人。（在事情没有解决的情 况下） 依据群中的回复，整理《400服务表格》。 根据《400服务表格》及时抽查回访，并记录。 产品价格一律不得告知客户。 400--服务内部联络表格式： 负责人客户姓名（先生/女士）客户联系方式问题备注 第四部分 400--配合部门的要求 区域负责人看到加盟咨询的信息后，一小时内客户没有主动联系我们的话， 我们必须主动跟客户联系，当事人不方便的话可以要求该区域其他业务人员 回复，并在《绿能工作群》中公布进度。 投诉受理人接到投诉内容后及时核实，2个工作日内给客户