以Kano二維模式探讨高雄捷运的服务品质与顾客满意度.pptVIP

以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度;簡報架構;研究動機;以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度 根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據;文獻回顧-高雄捷運;文獻回顧-服務品質;文獻回顧-顧客滿意度;文獻回顧-Kano二維品質模式;文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖 ;文獻回顧-大眾運輸服務指標;文獻回顧-大眾運輸服務指標;文獻回顧-大眾運輸服務指標;文獻回顧-大眾運輸服務指標;問卷架構圖;研究方法;問卷抽樣地點及對象 研究方法; 第一部分 →填答者個人的基本資料 第二部分 →了解乘客對高捷的使用情況 第三部分 → Kano二維模式問卷 第四部份 →乘客實際搭乘的滿意度 ;研究方法-資料分析;研究方法-資料分析 二維品質要素歸類表之例題;研究方法-資料分析;研究方法-資料分析 繪製顧客滿意矩陣圖之步驟：;資料分析 ;資料分析－樣本結構;資料分析－樣本結構;資料分析－樣本結構;資料分析－樣本結構;資料分析－樣本結構;資料分析－ Kano二維模式分析;資料分析－ Kano二維分析;關鍵顧客服務品質屬性;資料分析－顧客滿意度;資料分析－顧客滿意度;資料分析－顧客滿意度;結論;結論;關鍵顧客服務品質屬性;建議;二維模式要素歸類表 故障率 加強列車維修與系統的維護 月台門 增加高架車站月台門的設置 月台