008(服务网点正负激励制度).doc

-  PAGE 6 - 广东志高空调股份有限公司 营销中心客户服务部文件 　　 　志高、现代服字2005第[008号]文　　　　　签发： 特约服务商正负激励制度 为提升特约服务商（以下简称服务商）的技术和管理水平，充分调动服务商的服务积极性，切实做好服务工作，实现服务管理目标。特制定本激励制度。 适用范围 本制度适用于所有与志高（包括安装、维修）、现代、商用空调签订服务协议的服务商。 特约服务商定义——服务商指的是负责安装或维修的服务网点，也指即负责安装又负责维修的服务网点。 目的 鼓励先进——让好的更进一步；鞭策后进——让差的找出差距，迎头赶上。 奖惩分明，以量化科学的指标进行考核管理。 考核内容 用户满意度； 服务质量水平（包括服务礼仪、工程作业质量（安装、维修）、服务跟踪回访等）； 服务凭证规范填写及时效； 管理的服从性和执行效果； 对销售的配合、支持； 媒体关系融洽情况； 是否及时交纳配件周转金，并提取常用配件备用； 管理执行情况； 工程机、售前机的维修及使用情况。 四、考核办法 考核方式：一、当地服务中心对服务商进行考核；二、客户服务部对服务商的结算凭证等进行考核。 考核依据：《服务商季度考评表》。填写《季度考评明细表》报总部客户服务部，季度完成后下一季度头月的10日前上报上季度考评表，如一季度1-3月，4月10日即是。 考核流程：总部服务管理科综合各方意见对服务商进行综合评定，评选各服务商的级别，并记录在案，每季度定期在《技术服务报》上公布。 考核评级标准 考评结果分为四个等级：AAA、AA、A、B，总分按100分核算，各级别对应的分数如下； AAA级：95分≤AAA级 AA级：90分≤AA级＜95分 A级： 80分≤A级＜90分 B级：80分以下 季度综合评分连续2次B级＜70分达2次将被撤消服务商资格。 工作量过少的单位不纳入考核范围，发现假单原则上只能评B级，并严格按评级情况兑现奖励。 五、激励办法 （一）正激励 根据考核结果按如下比例给予对应时间和结算金额的奖励。 级别服务奖励比例AAA级8%AA级5%A级3%B级注：安装奖励标准见安装费结算标准。计算公式：例如某服务商在季度考评中获得AAA级，其季度维修费结算总额为10000元，则享受服务奖励的金额应得10000*10%=1000元。 2、对于严格遵守《服务商管理手册》的各项条款，且能积极配合当地客服中心开展工作，有突出贡献，被新闻媒体宣传报道表扬的，将按下列标准予以正激励或考评加分，并通报区域各签约服务商，对突出事迹还将给予物质奖励。 序号类　　别正激励标准考评加分1受到用户信件、锦旗、牌匾30-150元/次2～10分/次2当地性报刊100-300元/次3～10分/次3省级报刊200-1000元/次5～15分/次4国家级报刊800-1500元/次10～20分/次5省级电视台新闻媒体500～800元/次10～25分/次6国家级电视台新闻媒体800～1500元/次10～30分/次7积极配合中心各项工作且表现优异的，对公司提出合理化建议、在服务工作中有突出贡献 的服务商作为评优条件优先考虑5～10分/次3、根据服务商整个年度的服务表现，在年度结束后评出优秀签约服务商及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励。 （二）负激励（见下表）： 项目服 务 商 考 评 内 容负激励考评分服务规范标准1）未按预约时间为用户上门服务，又不提前向用户解释，引起投诉50-200元/次32）未按空调安装、维修作业规范标准服务，引起用户投诉50 /次33）对用户维修要求推诿拒绝，对公司或中心委派的维修工作不积极配合100元/次10服务规范标准4）不按“志高、现代空调收费标准”进行收费，不能认真贯彻执行公司制定的保修政策为用户服务，引起用户投诉扣罚不合理收费的5倍55）安装或维修后，没有向用户讲解使用方法和保养常识，没有认真解答用户的疑问，引起用户投诉30元/次26）户外高空作业时不系安全带，安全意识差100元/次57）服务完后，没有把现场打扫干净，恢复原状，引起用户投诉30元/次2服务礼仪1）上门服务不穿志高或现代工作服，不佩带上岗证或穿着不整齐20元/次22）上门服务穿着其它空调厂家的工作服，佩带其它厂家的工作牌50元/次23）在用户家吃、喝、拿、抽烟等，引起用户不满100元/次64）服务态度恶劣，与用户争吵200元/次105）夸大质量问题，损害公司声誉引起用户投诉300元/次206