商场培训课件—欢迎我们的顾客.ppt

欢迎我们的顾客 ;欢迎我们的顾客;5．顾客最想要的还是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 6．我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用 7. 只要不和顾客发生争执，顾客就会继续留在本商场购物;培训前;培训大纲;什么是服务？;服务的意义;服务工作中应注意;服务犯错后禁忌的态度;服务销售时的五心;1、服务意识概念; 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 　　服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。;2、-为什么要有服务意识 ; 1)、企业核心竞争力 服务的作用越来越重要，而且对于越大的品牌、越大的公司来说，服务就越重要，除了产品是永远的核心竞争力以外，服务最终也会是企业最核心的竞争力之一，服务本身就是构成品牌非常重要的内涵之一。 ;竞争带来的……;3）、竞争使然 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;服务——利润的源泉;;;;;数不尽的财富滚滚而来。。。。。。;这个故事引发的感想——联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。;3、-顾客是怎样流失的;顾客的期望越来越高;;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;4、-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;5、-我们应做到的;商场服务人员的服务规范;肢体语言篇; ? 等待 顾客的时候,倚靠货架或墙壁 ;? 等待顾客的时候在卖场接打电话;? 等 待 顾 客 时 扎 堆 闲 聊 ;欢迎我们的顾客;? 在 卖 场 补 妆;? 卖 场 吃 零 食;言语篇;偌大的卖场,我们的 MM 不知在做什么???;注意： 在太平洋，当您每次跟顾客沟通时，您代表的是太平洋这个企业的形象，而不仅仅是独立的个体或者某个厂家的员工;当顾客对商品有意见时;注意： 请记住：顾客意见是帮助我们提高，而不是给我们找麻烦！遇到问题的顾客中只有不到半数的人会把情况告诉商场，如果有顾客投诉，说明他对商场的服务非常不满意。 ;行动篇;我们的吧台！;从每一点一滴做起;从每一点一滴做起;50厘米标准:;员工在迎宾;目光交流手势邀请;顾客很寂寞;注意： 请对顾客温柔一些，礼貌一些，因 为他们是我们存在的唯一理由 ;顾客服务的等级;我们应做到——;(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务。 (3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和商场的服务标准。 ;（4）、 我们应当以优良服务去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。 (5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐。 (6) 、在任何情况下都不要同客人争吵。;服务英文为service，其具体含义是： S—smile 员工要给每位客人提供微笑服务。 E—excellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 员工要随时准备好为客人服务。 V—viewing 员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 C—creating　 每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　　　 每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并 提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;提供了优质服务的员工;回过头来看一下 培训前请每个人思考的问题 ? ;结论： 顾客是因为这里的东西便宜才来买;结论： 只要商品质量确实好，就能卖得出去 ;结论： 总会有更多的新顾客来，偶尔失去一些老顾客也无所谓;结论： 顾客的要求太高，我们没有办法满足 ;结论： 顾客最想要的是实用的商品，而不是什么甜言蜜语 ;结论： 我一个人势单力薄，对于提高顾客满意度也起不了什么作用;结论 只要不和顾