各区、市物价局，各区、市物业管理行政主管部门，各物业 ....docVIP

附件2：物业服务规范（2012年1月1日起执行） 前??言 DB37/T 1997《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T 1997的第1部分。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。 本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。 本部分由山东省住房和城乡建设厅负责解释。 本部分起草单位：山东省房地产业协会物业管理专业委员会、山东省标准化研究院、济南济发物业有限责任公司、青岛新时代物业服务有限公司、青岛长乐未央物业管理有限公司、山东鲁商物业服务有限公司、山东嘉宁物业投资发展有限公司、济宁九巨龙物业管理有限公司、泰安华新物业管理有限责任公司、日照海纳物业管理有限公司、山东伟明物业管理有限公司、东营海通物业服务有限责任公司、菏泽家政职业学院、青岛市公安消防支队崂山区大队。 本部分主要起草人：花景新、刘春藏、黎燕、原静、崔晓青、王众、赵红红、赵新、王增连、常允金、靳鲁东、李政泉、司颖、王泮钧、高金亮、罗怀玉、刘志刚、时念新、张彬。 本部分代替DB37/T 523—2005。 第1部分：住宅物业 1.范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2.规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市???设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1　 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2　? 业主 物业的所有权人。 3.3　? 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4　? 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5　? 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4.基本要求 4.1　服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2　人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3　规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4　财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5　档案 4.5.1　基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文件资料和记录进行归档保存。 4.5.2　技术档案 主要包括： ——工程竣工验收档案； ——项目竣工综合验收档案； ——物业承接查验档案； ——其它资料。 4.5.3　日常档案 主要包括