第二章物流客户关系管理.pptVIP

第2章 物流客户关系管理;【引导案例】—联邦快递的客户关系管理体系; 联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是三个方面： (1)提供整合式维修运送服务联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品，送修或所还所有者。 扮演客户的零件或备料银行、扮演业者的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。 协助顾客简化并合并行销业务帮助顾客协调数个地点之间的产品组件运送流程。在过去这些作业是由顾客自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业者可完全代劳。 （2）联邦快递的客户服务信息系统 自动运送软件为了协助顾客上网，联邦快递向顾客提供了自动运送软件，有三个版本：DOS版的Power Ship、视窗版的FedEx Ship和网络版的FedEx interNetShip。利用这套系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等。 联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，目前有三分之二的货物量是通过Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip进行，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送等功能。 （3）员工理念在客户关系中扮演重要的角色 在对员工进行管理以提供顾客满意度方面，具体方案有三个方面： ; 首先，建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。 其次，联邦快递为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。 运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2,500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。 第三，在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。 （资料来源：） ;本章核心概念： ;章节划分;2.1物流客户关系管理概述;2.1.1 关系与客户关系;1）客户： 客户是物流企业服务的对象，是物流企业一切营销活动的出发点和最终归宿。物流企业必须坚持以客户中心，识别当今物流市场上各客户的特征，以便为客户提供优质、高效、便捷的物流服务。 2）类型： （1）按照客户是否是最终消费者可分为：消费客户（终端客户）和中间客户（经销商）； （2）按照客户的性质可分为：个人客户、企???客户、公益客户（政府、媒体等）；　　　　　　　　　　　 （3）按照带给企业的价值大小可分为：大型客户、中型客户、小型客户； ;3．客户关系的类型：;2.1.1 客户关系管理的产生;2.1.1客户关系管理(CRM );2.1.1客户关系管理(CRM );2.1.1客户关系管理(CRM );2.1.2 客户关系管理系统的演变过程;2.1.3客户关系管理(CRM );2.2.1物流客户关系管理;2.2.2 物流客户关系管理;（1）引进客户关系管理体系，对于规范企业内部机构设置和业务流程具有积极意义。; ;两大支柱支撑CRM体系：;2.2.2 物流客户关系管理内容;2.2.2 物流客户管理的主要内容：;1．物流客户识别与管理：;2．物流客户满意度管理：;满意的程度;如何提高物流客户的满意度;3．物流服务客户的开发：;3．物流服务客户的开发：;4．巩固物流客户：;2.2.3 物流客户关系管理应用步骤;2.2.3物流客户关系管理应用步骤;2.2.3 物流客户关系管理应用步骤;【本章小结】;【思考练习题】;实训8;实训8