PPT作业成本法在客户关系管理中的运用范本.ppt

作业成本法在客户关系管理中的运用;  目录;一、客户成本管理的必要性与可行性;传统成本核算的不足：目前我国大多数企业仍然采用以数量（产品）为基础的成本核算和管理方法，对产品销售之后的大量费用分析不够，一般将之简单地归为期间费用处理。企业较少将与订单处理、发货、仓储、售后服务等客户服务相关的成本费用分配到某个客户（或客户群）头上。即使分配，一般也只是简单地按照销售收入的比例进行分配。因此，企业难以真正地对特定客户的盈利性和价值做出准确判断，从而不利于做出科学的客户关系决策。 作业成本法的日益成熟：随着作业成本法在我国应用范围的逐渐扩大以及人们认识到其对于企业成本管理越来越重要，关于作业成本法的研究、技术和实务也在日趋进步与成熟，为企业根据成本动因进行更加详细的客户成本管理提供了可行性支持。;二??基于作业成本法的客户成本归集;其他成本：指除上述客户成本之外的成本。通常包括涉及售后技术支持和培训、质量保证、维修服务、产品升级等在内的客户售后服务成本和涉及赊销业务中的应收账款管理成本、坏账损失、坏账处理费用等在内的客户管理成本。这部分成本的发生与客户密切相关，在企业财务账上能清楚显示是哪类客户发生的成本，故其对客户的可归属性较强，进而有利于 ABC 在这部分成本归集中的应用。;（二）基于作业成本法的客户成本归集路径 原理：从客户角度进行作业成本分析。将每一个或每一类客户视为成本归集对象，分析成本动因，核算企业在不同客户身上耗费的资源。 可以将成本归集分为四种情况：（如下图） 有些资源可以直接归集到某类客户上。例如专门针对某个客户洽谈而发生的会务费等； 有些资源需要先在作业中心归集后才能分配到客户中去。例如关于多个客户共同发生的订单费； 有些资源需要在多个作业中心归集后才能最终分配到客户成本中去。由于作业间的层次性及顺序性，在计算成本时，应先归集较低层次作业的成本，然后再归入到相对较高层次作业的成本中； 有些资源经过多个作业中心归集到某类客户中，但这类客户中所包含的客户与最终客户的划分不一致，此时需要按客户类别进行成本分配。;客户成本归集路径图： ; 三、客户关系管理;未来价值（盈利能力预测） 可以分为两个部分： （1）假定客户现行交易规模保持不变时，客户未来可望为企业创造利润总和。（保守估计） （2）假定企业采取积极的客户保持策略，使客户交易规模增大时，客户未来可望为企业增加的利润总和。这部分是对客户增值潜力的一种估计，主要由销售部门根据客户的类型和企业的实际情况做出的合理估计。 预测某个客户在整个客户关系生命周期内的购买数量、可接受价格（净价）、产品生产成本、客户作业成本。 客户的盈利＝预计毛利（预计销售收入－预计产品生产成本）－预计客户作业成本 注：其他可以直接追溯到该客户的成本数额往往不大，并且也很难预测，所以不予考虑。 ;（二）客户分类管理 根据客户价值分析进行分类 ;客户分类管理 负价值客户群：对于负价值的新客户，应把最初亏损额看作是为了争取新客户进行的投资，可以暂时留待观察；对于负价值的老客户，如果只是由于暂时资金周转困难等原因造成的负价值，企业应对其给予关照，并努力使其尽早摆脱困境并向高价值的客户群转化；对于没有潜力扭亏为盈的客户,企业没有必要保留，可以采取提高特殊服务收费、降低服务水平等方式来促使这类客户自行脱离本企业。 低价值、低客户成本：这类客户对服务要求不高，但也只能给企业带来低效益，属于小价值客户群，即二八原则中的20%的客户。如果企业还有剩余生产能力，则可以采取促销或折扣方式来增加此类客户的销售额从而增加此类客户的价值。;低价值、高客户成本：这一类客户群要求很高的客户成本，却只能给企业提供较低的价值，是最富有挑战性的客户群。其销量占企业总销量的较大比例，如果放弃可能会造成企业大量生产力闲置。此时，企业一方面应积极地与客户协商，促使客户与企业合作，减少不必要的客户服务成本，同时给予能够积极响应企业策略的客户以一定的折扣或优惠，以达成双赢。另一方面，可以通过 ABC法分析、改进内部作业和工序来增强增值作业，消除或降低不增值作业，进而降低或控制客户作业成本。 （业务流程改进） 高价值、低客户成本：企业应积级维护和拓展与此类客户相关的业务，并注重培养和提高其对本公司的忠诚度。管理者应该向他们提供更优质的个性化服务和客户关怀，以留住这些高获利性的客户并维持长期稳定的客户关系。;高价值、高客户成本：此类客户群的客户成本较高，但也可以为企业创造较高的客户价值，故企业应采取保留此类客户的行动。在价格制定上应该考虑按 ABC 计算的客户成本，并对此类客户成本进行细化，在不影响客户价值的基础上找出可以降低客户成本的途径，从而实现此类客户向低客户成本、高价值客户群的转移。 （作业成本定价） ; 四