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企业话务员内训考试试卷 单选题： 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（B） A 、每日成交率 B、 平均等待时长 C、用户来电量 D、 来电时间分配 以下哪项指标可以用来考核呼叫中心客户服务质量的？（D） A 、排班师 B、专家坐席C、 质检人员D、 电话接线员 电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（ C）内必须应答。 A、一声 B、二声 C、 三声 ( B )对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。 A、语速 B、语调 C、吐字 电话呼叫人员只有掌握一定的（ C ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。 A、规范发音 B、操作技能 C、表达技巧 为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。 A、主动权 B、交流策略 C、谈话内容 96785客户服务代表受理客户咨询，不能回答的问题要告知客户处理情况。（ C） A、我们会请专家给您答复B、我们已转有关部门处理C、您的问题已记录，我们会在20分钟内给您回复D、我们会在2个工作日内尽快给您回复 以下哪项不是96785的基础服务功能？（B） A 、家政预约 B、家政服务投诉C、 家政服务咨询D、 生活常识咨询 96785平台是我市哪类服务平台？（D） A 、哈尔滨家政服务网络中心B 、哈尔滨生活服务平台C、哈尔滨外贸企业服务热线D、商务局监管下二级家政服务平台 96785平台受到哪家报纸的新闻报道？（A） A、生活报B、新晚报C、晨报D、哈尔滨日报 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（A）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。 A、开放式 B、混合式 C、封闭式 96785平台的网址是多少？（A） A、96785.org B、96785.com C、96785. D、96785.net 15、以下哪项不是96785平台对外服务方式？（D） A、96785官方网站 B、96785微信服务平台 C、96785呼叫中心 D、96785短信平台 在客户服务中心内部形成了信息共享，主要提高客户服务中心的(A)。 A、服务效率 B、服务速度 C、服务需求 D、话术质量 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“(　D　)”。 A、听不见，请大声点儿 B、我没有听清 C、对不起，请重说 D、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍 在Windows操作系统中，使用(B)组合键可以实现全角和半角之间的切换。 A、Shift+TAB B、Shift+Space C、Shift+Alt D、Ctrl+Shift 拨打96785客户服务中心的电话是(D)的。 A、收市话费 B、免费 C、被叫方付费 D、主叫方付费 用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为(　C　)时限。 A、接通 B、等待 C、应答 D、处理 话务服务质量指标中规定，平均应答时限为(　A　)。 A、15 s B、20 s C、25 s D、30 s 以下街道属于香坊区的为(　D　)。 A、公滨路，司徒街、一匡街 B、林兴路、香槟路、香顺街 C、卢家街、三合路、旭升街 D、幸福路，油坊街、松乐街 如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是(　C　)”。 A、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在座位上 C、对不起，工作时间话务员不受理私人电话 D、对不起，请您过一会儿再打过来 遇到交通肇事时，如现场无人处理现场可拨打(　C　)”。 A、110 B、96785 C、122 D、12319 话务员在值机时，如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示（B）。 A、歉意 B、感谢 C、遗憾 空调机停机以后，必须在(C)后方可再次启