客户服务策略规划研讨.ppt

第二编 客户服务管理师之职责第五章 客户服务策略规划;基于竞争的服务策略 ;策略性服务观念——先看一个案例;策略性服务观念——先看一个案例;策略性服务观念;策略性服务观念;服务业的竞争环境;基于竞争的服务策略;成本领先策略;成本领先策略;成本领先策略;成本领先策略;差异化策略;差异化策略;差异化策略;差异化策略;差异化策略;差异化策略;集中化策略;集中化策略;集中化策略;服务定价策略;服务定价的目标;影响服务定价的重要因素;定价的方法与技巧——双汇设局，春都栽了;定价的方法与技巧——双汇设局，春都栽了;但是我们怎么也没想到：双汇火腿肠里的猪肉成分每调低一次，这种档次的火腿肠产量就减少一些，由最初的90%变为80%、70%、60%……最后当它的价钱降到5角钱一根时，这种品质的火腿肠仅占10%，其他90%的火腿肠仍然维持在85%的成分比例及原来的价格上。 双汇集团在广告中大力宣传这种低价、低质的火腿肠，但是你进超市一看，各种档次、价位的“双汇”牌火腿肠都有，你想吃便宜的就买5角钱一根的，想吃好的、贵一点的，你的选择余地也会很大。而“春都”火腿肠却全部降到了这种品质和价位上，顾客拿起一根一吃：“呸！”再拿起一根，一吃还是“呸”！很快就倒了胃口。 “等于买‘双汇’牌火腿肠，10个顾客顶多有一个说‘不好’，而买‘春都’牌火腿肠的顾客，10个人就有10个人都说不好！” ;后来我们醒悟过来了，赶紧恢复“高质高价”火腿肠的生产、销售，但为时已晚——顾客已经不吃“春都”牌火腿肠了！经销商也不进我们的货了！“春都”高质高价火腿肠的销售比例调到10%，就再也上不去了。我们和双汇掉了个个儿：他们是10%的低质低价产品，90%的高质高价产品，我们是90%的低质低价产品，只有10%的高质高价产品，春都的市场就这样被双汇夺去了…… 宁部长最后说：“同一个省里的同行，应该团结起来，共同把这个市场做大——不说结成联盟吧，起码不应该互相算计、坑害……” ;以客为尊的服务理念建设;企业理念;企业理念;小故事：愿景的作用;小故事：愿景的作用;企业核心价值观举例;??业核心价值观举例;举例－中国企业;服务理念;以客为尊的服务理念建设一个真实的故事…;一个真实的故事…;体会;关怀顾客;服务理念植根人心的方法;制度：监督有效服务的“警察”;先来学习一个企业制度的实例;企业制度;服务制度建设：九类客户服务制度;PERFECT服务;完善客户服务制度;完善客户服务制度：知名企业的“日常倾听制度”;完善客户服务制度：知名企业的“日常倾听制度”;客户服务文化建设 ;;文化：以文化之;某企业文化管理系统建设;三种不同的企业文化形态对比;;;“做”与“管”的哲学