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第11章售后服务
第十一章 售后服务、建立长久关系;为什么要重视顾客服务?(价值)
因为公司要生存,就要销售;
要销售,就要让顾客满意,甚至在竞
争环境中需要取悦主要顾客;
公司有销售利润,才可以养活员工;
员工可以促进或者破坏销售;
关键的链接点--员工面对顾客的服务.;提高顾客服务对公司的好处:
增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;
增加利润,给予投资者和股东回报;
使得有存活的理由和财力,改善市场形象;
使得能够吸引和拥有更好的人力资源;
更好的人力资源,能够促进销售和利润;
更多的利润可以投资改善顾客服务;
满意的顾客会再来照顾我们的生意; ; 提高顾客服务对自己的好处:
提高素质的有效手段,实现价值的唯一有效途径:提高个人沟通技巧;提高心理承受能力和个人修养;全面的历炼提升自己。
使得企业不断在自己努力下壮大;
自己能有长远的职业生涯打算和信心;
知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;
增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;
家庭和个人的幸福;
健康的心态和学习的机会;;更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
实现价值…;服务理念(上) 对顾客进行科学定位
1.顾客是父母,顾客为中心
客户是总裁、老师、落脚点、联结点。谁是我们的顾客(捧了人场财场,互为顾客);顾客至上的含义;企业经营围绕顾客决策进行。是上帝吗?困难是什么
现代企业不存在老板(不会造钱送钱);
顾客是我们真正的老板;根 水
顾客可以开除你公司的任何人:不再购买,把钱给你的竞争对手;用脚投票,负面宣传;2.顾客是朋友,待客要热心--战略伙伴
广结善缘以情感人情感交流融洽感情,提供亲情化的服务。
铸商魂 结商情 厚商谊 重商德守商誉。关爱厚爱体贴沟通理解,记住 通报姓名,真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客
3.顾客是自己,将心来比心。感情基础上换位思考
;4.来者都是客,一视要同仁
5.顾客是高参,人性化珍品。产品成宠儿
6.顾客没有错,有理要让人
要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶,服务就上一个台阶。250理论、100-1=0 1=100;顾客永远是对的吗 ?
顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客;
他不是上帝;因此他也犯错误;
他认为自己是消费者,有至高无上的权力;
他不想聆听您的公司的解释;
他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间;
顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!;7.顾客是资产、经营的中心
减成本提高让渡价值;理财培训咨询;资源共享。
8.顾客可创造,顾客可导引;服务理念(下)
对企业、员工、服务科学定位
9.服务是分工,顾客是自身
10.服务是角色、热心做仆人。
服务是员工之本。企业助我成长,我助企业发展
什么是服务 (SERVICE) ?
S: 提供微笑 SMILE
E: 礼貌待人 ETTIQUET
R: 负责 RESPONSIBLE
V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES
I: 我个人的亲自关照 I MYSELF
C: 确实在乎 CARE
E: 稍微超出期望的服务 EXTRA; 11.服务是资质,服务是本份
服务是宗旨、天职义务本份、顾客认可社会认证的综合能力。服务是员工之本。企业助我成长,我助企业发展。
12.服务是市场,服务是诚信
诚信是服务的根本,服务是经营效益、竞争的主要手段,最高层次的经营。; 13.服务创价值,竞争顾客心
好的服务增值。为客户创造价值,服务是双赢战略,顾客满意我受益。让顾客眼动心动
14.服务是资源,服务增资本
服务具有无限的空间,是无穷尽的无止境资源。服务是体力、智力与情感的有机综合体,是人力资本的外在形式。意义在于建立激励约束机制,促进资源开发,提高服务效益。没风险持续回报的投资
15.服务是管理,做好要用心
用心做最好的 诚心热心交心
用现代服务理念梳理流程提高效率
; 16.服务是创新,服务要延伸
创新是服务的生命力,服务要与时俱进向上下左右延伸。破坏、借鉴、完善功能
17.服务是便利,简单才是真 理念能力趋势
18.服务是结果,满意是标准
苛求自己整合过程,宽容顾客解决问题,换位思考平和应对挑剔 委屈奖还要吗
19.服务是文化,努力提品位
服务是艺术、科学、学问,是一篇内涵深外延广的大文章,提供了创新的空间。
; 20.服务是事业,服务是灵魂
是追求、是价值、是乐趣、是生活乃至生命中的重要部分,是一种人生价值观的实现,是一种崇高的忘我的境界。是含金量最高的字。每个人通过
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