客运服务组织规则客运务组织规则.docVIP

客运组织工作程序及客运服务标准及乘客事务处理技巧 摘抄：《XX车站管理工作手册》第九章、《启用异地还伞事宜（1295）》 一、客运服务管理模式 （1）客运服务方针（服务宗旨） 以人为本，乘客至上，关注细节，服务大众 （2）客运服务目标（服务承诺） 安全行车准点化：在各车站出入口公布首末班车时刻，并保证首班车不晚点，末班车不早点。 服务监督透明化：在车站公示服务标准、站长工号和监督电话。 服务热线公开化：地铁服务热线全运营时段开通，乘客对运营服务的投诉在3个工作日内回复。 员工服务规范化：工作人员着装整齐，佩戴标志统一规范。接待乘客讲普通话，使用文明用语。 乘车环境整洁化：车站通道无堵塞，地面墙面无污渍，设备设施无油渍，列车车厢无明显杂物。 应急处理贴心化：因地铁责任原因或其它特殊情况导致列车晚点15分钟以上，可在车站办理退票并致歉意。 （3）重点岗位服务规范  = 1 \* GB3 ①具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。  = 2 \* GB3 ②面对乘客服务时要立正，面带微笑，表情自然，主动问候，常用十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。严格执行“一米微笑，一声问候，一句道别”的“三个一”服务。  = 3 \* GB3 ③员工乘坐地铁应主动出示员工卡，遇到突发事件，协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助