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第二章 职场人际沟通;案例：学会赞美; 学生出门以后不禁自言自语说：“准备的100顶高帽子，还没上任就送给了老师一顶。” 可见，人人都喜欢听赞美之词，只要说的在理，讲的有技巧，就能让对方喜欢自己。别人不愿听你说，是你说的不好听。谁都爱听好话，最好听的话莫过于对别人的赞美。赞美别人不但对自己尊重、敬畏的人有效，而且能让本来对自己有敌意的人转怒为喜。; 对刚刚进入职场的大学生来说，交往当中尽量将批评变成赞美。只要看到别人的长处就行了，不必太在意别人的不足。许多人不爱赞美别人，是因为太关注别人的不足，因而忽略了别人的长处。然而每个人最期盼的就是别人能了解自己的长处，不计较自己的不足。赞美正好弥补了这个心理需求。; 可以赞美的群体太多了，赞美的方式也很多。但要记住以下几点： 一定要真实的赞美，不切实际的赞美只会令人生厌。别人事情做得很糟糕，你来一句：“做得不错吗，比我强多了。”别人觉得那是讽刺、挖苦，而不是赞美。; 分清场合。一般在休息、消遣、闲聚、娱乐的场合比较适合咱们别人。但是工作中的正式交往也能用赞美，只要用好了，效果更佳。比如你与对方谈业务，对方提前到了一分钟，你可以赞美对方有很好的时间观念。如果在对方遇到困难一筹莫展的时候，你最好是鼓励、安慰对方。;一、什么是人际关系;二、人际沟通的层次 1.一般性交谈（指一般的社交应酬开始语）如：“您好”、“今天天气真好” 2.陈述事实（是报告客观的事实） 3.交流各自的意见和判断 4.交流感情（只有建立在相互信任的基础上，才能有感情交流） 5.感同身受;三、人际沟通的方式 （一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通是指用语言符号（说和书写的文字）系统进行的信息交流。 非语言沟通是指不以语言符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。;（二）直接沟通与间接沟通 直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通，主要方式为面对面谈话、上课、演讲等。 间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电???网络、电子邮件等媒介进行的信息传递。;（三）正式沟通与非正式沟通 正式沟通是指通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。 特点：沟通渠道固定，信息准确、规范，速度慢。 非正式沟通指正式渠道以外的沟通。 特点：形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。;（四）上行沟通、下行沟通与平行沟通 上行沟通是指自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通 下行沟通是指自上而下的沟通，即上级把政策、目标、制度和规则等向下级传达的沟通 平行沟通是指组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通;（五）工具式沟通与情感式沟通 工具式沟通指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的影响和改变接收者的行为，以实现任务目标 情感式沟通指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。;（六）有意沟通与无意沟通 有意沟通容易理解。每一个沟通者对自己的沟通目的都会有所意识。通常的谈话、聊天、打电话等都是有意沟通。 无意沟通不容易为人们所认识。如护士白天去巡视病房，发现病人睡着了，护士会不自觉地放轻脚步，压低说话声音;四、影响人际沟通的因素 （一）个人方面的因素 1.生理因素 例如，暂时性的生理不适，像疼痛、气急、饥饿、疲劳等，会使沟通者难以集中精力而影响沟通。 2.情绪状态 沟通者处于特定情绪状态时，常常会对信息的理解“失真”。 3.个人特征 （1）性格特征的影响;例如，两位性格很独立、主观性又很强的人相互沟通，往往不容易建立和谐的沟通关系，甚至会发生矛盾冲突。;4.沟通技能 例如，有的人口才很好而写作不行，口头交流时讲的头头是道，但书面交流则困难重重；有的人正好相反。另外，像口齿不清、地方口音重、不会说普通话、书面记录速度慢等，也属于沟通技能方面的问题，也会影响沟通。;（二）环境方面的因素 1.嘈杂声干扰 2.环境氛围的影响 3.隐私条件的影响;五、人际沟通中容易出现的障碍 （一）文化背景障碍 如尼泊尔人、保加利亚人等对点头、摇头的理解刚好与我们的习惯相反。 如中国人见面时常常喜欢将“吃饭了吗？”、“上那里去？”等话作为问候语言，而对美国人来说，则会产生不同的理解，前一句话意味着如果我没吃饭，你要请我吃饭的；后一句话则意味着你触及了个人隐私（美国人认为上哪里去没必要告诉他人），会引起人的强烈反感。;(二）语言障碍 例如：一些四川小伙子与人谈话时喜欢用“老子”这样的口头语，如果交谈对象同是四川人，一般不会有什么误会，如果交谈对象是北京人，则会使北京人以为你在骂人，造成交际障碍。;六、非语言沟通 非语言沟通是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递