江门中心—话务运营支撑分析会材料V6.pptVIP

 话务代表的困惑 2011-3-30 客户服务（江门）中心; 前言; 情境索引;员工小王，当天班次为8点上班，早上睡过头了，手机响起时才被吵醒，时间已是08:18，现场支撑打来的电话。 现场支撑：小王，你怎么没上班？发生什么事情了？ 小王：我睡过头了。 即时起床洗漱穿戴，出门时已是08:23，一路狂奔。 按最快速度驱车回公司，忐忑不安地快速进入工作区，刚签入系统开始工作，组长就发来提醒，迟到了31分钟，按公司违纪条例，这算是旷工行为。原来小王即使一路狂奔，仍旧花了8分钟才赶到公司回到话务工作区，因此总共当天班次是迟到了31分钟。 对于即将来到的旷工处罚，小王心情非常沮丧，在组长跟前唠叨了几句：如果现场支撑能够提前几分钟发现我不在，然后即时通知我，或许我就可以不旷工了。 …… 就此，小王开始了这一天的工作; 实时考勤 — 监控支撑现状; 实时考勤 — 监控支撑不及时; 实时考勤 — 监控支撑多一点 ; 情境索引;随着工作的投入，小王逐渐在服务客户的过程中释放了大部分违纪带来的沮丧情绪。 09:25时分，新的一个电话进来了： 客户：我1月参加了你们MM的祝福送话费，怎么现在到3月份了还没有赠送呢？ 小王：请问您参加这个优惠时有没有收到中奖信息呢？ 客户：有啊，已经收到短信说下个月送50元给我了。 小王：嗯，好的，我现在为您查询下...... 【小王点击NGCC——费用查询——营销优惠信息，界面一直在读取数据的状态，信息迟迟不显示出来】 客户：怎么这么慢，快点啦。【客户明显已经感到不耐烦】 小王：不好意思，系统正在显示数据，请稍等。 【在等了5秒后NGCC仍没有显示时，小王只能切换到BOSS系统，重新在BOSS上输入客户的号码，通过BOSS查询，这个过程又占用了5秒的时间】 小王：感谢您的耐心等候，为您查询到2月25日已经赠送50元话费给您。 客户：怎么查询得那么慢啊？老是等？！你新来的呀？等一会儿肯定短信评您“不满意”！ ....... 【小王只能在无奈之下向客户道歉解释，然而客户还是评了一个“不满意”给小王！】; 自2010年7月15日开始，江门中心正式启用NGCC系统作为客服话务接续系统，目前已使用了有九个月的时间了。NGCC上的UCD、多数合一等新功能确实优化了一线的处理，然而不时出现的系统故障却困扰着我们的话务员，对话务接续产生了一定的影响：; UCD上线以来，江门中心一直积极推广，25.33%的话务员表示会经常使用UCD，使用UCD办理业务的接近2万宗/月，一线使用UCD的频率越来越高！但每逢在一线调查对于使用UCD的满意度时，显示的情况总是不太理想，话务员给出的感觉是始终发挥不出UCD的性能，有劲使不出。我们在思考找原因：是什么影响了UCD的实际性能呢？;无效字段查询与显示; NGCC的期待—UCD改善建议;一线操作现状：投诉派单和末端来电原因点击。一般在通话块结束或结束后才点击，需“五步点击”，费时2-4秒；常用的媒体短信发送，则是“六步发送”，费时2-5秒；如需IVR转接，则是“四步转接”，需2-3秒。 效益影响：以江门每月250万人工话务为例，100%点击来电原因，以短信下发率50%，平均损耗3秒计。仅因短信树和来电原因树无法关联一项，导致的每月时长浪费2500000*0.5*3/3600=1041.7小时，合计6人。;需求：业务情境导视图，降低记忆门槛。 背景：福建移动梳理600多条标准化服务流程。江门中心08年率先针对新员工培训和试接开发“自助傻瓜式业务引导视图”，GPRS、万花筒等重点业务通话时长下降12.28%。 核心：服务情境化、业务标准化。以咨询热点GPRS为例，按照2/8原则，对客户经常咨询到的问题进行梳理、归纳，给出引导流程并细化至末端问题，给予一线标准化操作引导；通过关联短信、IVR、对应开通办理界面和菜单等，减少一线客服代表操作成本。 预期效益：来电原因就是服务情境和解答流程！可实现全省主要业务问题的服务流程、解答口径、服务步骤一致化和标准化。最小化一线解答客户同一问题的离散系数，确保客户感知一致。 全省集成:服务架构树业务节点和功能设计的一致，也就实现了全省服务流程和规范的一致；通过优化全省服务架构树，即可实现全省服务规范的统一优化。为后续全省大规模话务集成奠定坚实基础！;; 情境索引;面对系统问题带来的无奈，小王摇了摇头，习惯性地、忽略性地摇了摇头。 10:40时分，又一个电话进来了： 客户：为什么昨天查询话费无然无故少了十几块钱啊？ 小王：（话务员透过核查梦网清单发现有梦网点播类业务的扣费）请问先生是否有使用手机上网？ 客户：有啊，但是我也只是上了一会儿QQ，也不至于扣这么多吧？！ 小王：请先生提供一下密码，我们为您核对扣费记录。 客户：好啊