服务用语销售过程管理制度.doc

服务用语、销售过程管理制度 营业员服务用语： 为提升药店服务质量，用语言感染顾客和迅速打消陌生感拉近与顾客间的距离，制定我门店服务规范用语。使用情境和说明如下： （1）距外来客人2米时，应点头示意并主动说“您好”。 （2）目光：在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。 （3）微笑：微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。 （4）问诊：您需要什么药？ （5）致谢的艺术：“谢谢”。谢谢必须是诚心的，你确切有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它感情。 （6）学会向人道歉：“对不起（我们现在还没有这种药品，推荐代替药品，做好缺货登记）”它是调和双方可能产生紧张关系的一剂灵药，用于无货、缺货时。 （7）万能用语：“请”有了这个请字语言刹时变的委婉而有礼貌。 （8）正确地为顾客引路，“请到这（那）边”卖场很大时，要亲自引导顾客（“请跟我来”）。 （9）“对不起，让您久等了”要表露出歉意。 （10）顾客购买或咨询完毕，动身离开卖场时要说“慢走，记得按时吃药”，整个服务过程结束。 2、营业员接待顾客流程： 查找 病因 顾客倾诉 病情 请问您需要什么药 问诊 微笑 目光 柔和 您好 顾客明晰用药（指名购买） 开票 交款 取药 对症 介绍 开票 交款 取药 交代服法、禁忌 交易 完成 3、营业员服务用语使用流程： “您好” “您需要什么药” 确定 货位 柜组 非本柜组药品 本柜组 药品 “请到那边”配合手势 寻找库存 “对不起让您久等了” 无货 “对不起” 将药品拿给顾客，或推荐 缺货 登记 带领顾客到柜组 确定 购买 “慢走，记得按时服药！” 4、收银员服务用语： 上岗前要正确树立服务标识，如：现金窗口，市医保窗口、省医保窗口、暂停服务，工作中要及时更换以上标识。 用语： （1）顾客接近收银台时应起立，点头示意并主动说“您好”。 （2）目光：在与人谈话时，你必须自然柔和的看着他（她）的眼睛，如果没有这样，别人会认为你不礼貌或不真诚。 （3）微笑：微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短彼此间的距离，给双方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往气氛。 （4）是现金窗口就要询问顾客：“是现金交款吗？” 市医保窗口就要询问顾客：“是市医保划卡吗？” 省医保窗口就要询问顾客：“是省医保划卡吗？” 非本窗口收款范围，要正确指引顾客到指定窗口，如：“请您到1号窗口”或“请您到市医保窗口” （5）现金收款：双手接款，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为：您一共消费190元，收您200元，找您10元，请查好，请到柜台取药，慢走！”双手递个顾客。 （6）医保划卡收款：双手接卡，认真核对营业员所开票据，不清楚、不明确的要及时询问开票人员，核对清楚向顾客说明共消费金额，用语为：“您卡内余额为200元，本次消费190元，卡内还有余额10元” 操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走！” 当卡内余额不足时用语为：“您卡内余额为200元，本次消费210，请您补交10元现金，操作完成后将卡和票据双手递个顾客并说“请到柜台取药，慢走！” 非本人划卡，做好登记。 5、现金流程： 交易 完成 请到柜台取药，慢走 提醒顾客清点 找您….元 收您….元 您一共消费…..元 否 是 是现金交款吗 您好 正确指引窗口 6、医保划卡流程： 您卡内余额…..元 您一共消费…..元 是本人 是（省市）医保划卡吗 您好 否 非本人 其他 窗口 做好核实登记 如现 金窗口 卡内 余额足 卡内余 额不足 您需要补交…元现金 操作 完成 请到柜台取药，慢走 交易 完成 处罚： 营业员开具销售票据时不得勾抹、涂改，必要时应重新开具。营业员开具票据字迹不清晰时处单据合计金额的5倍罚款。 收银员应认真核对营业员开具的销售单价或合计金额，。未能及时核对或不核对的，对营业员处单据合计金额的5倍罚款，对收银员处单据合计金额的3倍罚款。 因开错票而导致付错药的处500元罚款。 本制度自2012年8月24日其执行。 2012年8月20日