服务顾问的工作能力和客户满意度的关系毕业论文.docx

四川交通职业技术学院毕业论文 第 PAGE \* MERGEFORMAT 12页 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系 [摘要]当今社会，汽车行业的发展越来越多样化，各个汽车品牌也都在展开激烈的斗争。随着汽车品牌的逐渐增多，汽车市场的竞争力也就变大了，因此，企业要想扩大销量，发展更多的业务，就必须要有足够的忠诚客户，也就是要提高客户的满意度。而提高满意度和服务顾问的工作能力有很大的关系，此篇论文就是简单谈一下服务顾问的工作能力和客户满意度的关系。 [关键词]客户满意度 服务顾问 工作能力 目录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc405839973 服务顾问的工作能力和客户满意度的关系  PAGEREF _Toc405839973 \h 1  HYPERLINK \l _Toc405839974 1.客户满意度的概述  PAGEREF _Toc405839974 \h 3  HYPERLINK \l _Toc405839975 1.1客户满意的理念  PAGEREF _Toc405839975 \h 3  HYPERLINK \l _Toc405839976 1.2客户满意的意义  PAGEREF _Toc405839976 \h 3  HYPERLINK \l _Toc405839977 2.影响客户满意度的因素  PAGEREF _Toc405839977 \h 4  HYPERLINK \l _Toc405839978 2.1从客户期望角度看  PAGEREF _Toc405839978 \h 5  HYPERLINK \l _Toc405839979 (1)客户以往的消费经历  PAGEREF _Toc405839979 \h 5  HYPERLINK \l _Toc405839980 (2) 他人的介绍  PAGEREF _Toc405839980 \h 5  HYPERLINK \l _Toc405839981 (3) 企业的宣传  PAGEREF _Toc405839981 \h 5  HYPERLINK \l _Toc405839982 2.2从客户实际体验值角度看  PAGEREF _Toc405839982 \h 6  HYPERLINK \l _Toc405839983 (1) 服务价值  PAGEREF _Toc405839983 \h 6  HYPERLINK \l _Toc405839984 (2) 形象价值  PAGEREF _Toc405839984 \h 6  HYPERLINK \l _Toc405839985 (3) 人员价值  PAGEREF _Toc405839985 \h 6  HYPERLINK \l _Toc405839986 (4) 货币成本  PAGEREF _Toc405839986 \h 6  HYPERLINK \l _Toc405839987 (5) 时间成本  PAGEREF _Toc405839987 \h 7  HYPERLINK \l _Toc405839988 3.服务顾问提高客户满意度的建议  PAGEREF _Toc405839988 \h 7  HYPERLINK \l _Toc405839990 3.1把握客户期望  PAGEREF _Toc405839990 \h 7  HYPERLINK \l _Toc405839991 3.2提高客户实际体验值  PAGEREF _Toc405839991 \h 8  HYPERLINK \l _Toc405839992 3.3与公司同事和睦相处  PAGEREF _Toc405839992 \h 9  HYPERLINK \l _Toc405839993 结束语  PAGEREF _Toc405839993 \h 9  HYPERLINK \l _Toc405839994 致谢  PAGEREF _Toc405839994 \h 10  HYPERLINK \l _Toc405839995 参考文献  PAGEREF _Toc405839995 \h 11  1.客户满意度的概述 客户满意度，就是客户的期望值减去客户的实际体验值。客户满意是消费者的 实践反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，