加油站规范化服务(课件)—胡玉清.pptVIP

;培训对象;目的;理论内容：;第一节　规范化服务及其意义 ;服务与加油站服务;服务意识 所谓“服务意识”，是属于后天形成的，是在良好的企业文化熏陶下，员工能自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 ;规范化服务 规范化服务就是让服务制度化、标准化、规范化. 规范化服务—用心看得见;服务宗旨;服务承诺; 规范化服务的意义： 对于企业： 1、帮助创立行业品牌形象； 2、作为对外联系的窗口； 3、树立统一企业形象； 4、提高服务质量； 5、提高工作效率； 6、降低管理成本； 7、完善规范化管理体系。 ;小计算题：; 规范化服务的意义： 对于员工： 1、自我价值得以体现，工作实现良性循环； 2 、为工作的发展提供良好基础--加油站管理人员是从优秀的一线员工中发掘； 3、提高客户满意度，与顾客成为朋友； 4、避免纠纷，保护自我。 ;第二节 加油站规范服务礼仪;服务态度 1、主动热情,微笑待客 2、认真聆听顾客要求 3、语气谦和，一视同仁 4、善解人意，留心顾客的需求  ; 仪容仪表  1、着装统一、穿戴规范 2、仪表端庄、服饰整洁 3、精神饱满、热情洋溢   ;服务语言 1、主动问候、礼貌用语 2、杜绝忌语、文明服务 3、礼貌待人，不与顾客发 生争执  ;形体动作 1、站、坐姿端正 2、主动引车、动作规范 3、送别顾客、大方得体   ;加油操作 1、精神集中、操作准确 2、动作规范、热情服务 3、诚信待客、促销商品 4、迎送顾客、有礼有节  ;第三节 怎样搞好加油站规范服务; 端正服务态度  1、主动热情、微笑服务 2、顾客有困难，热心帮助 3、对待顾客，一视同仁 ;巧用服务语言 1、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。  2、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语 3、杜绝服务忌语 ;重视加油站社会监督评价1、公布投诉电话，接受顾客监督。 2、走访客户，广泛听取顾客意见。3、聆听顾客要求，不断改善和提高服务质量。 ;基本要点：;加油操作八步法详解;加油操作八步法;一、引车到位; 引车动作●手指自然并拢，不单指、单手指点顾客;二、问候顾客;要点： 1、询问品种一定要使用复杂疑问句：请问加什么油？--由顾客选择并回答所加油品。 2、一定要询问清楚顾客的结算方式。 以上两点都是为了避免发生纠纷。;三、开油箱盖;四、加注油品;加注油品时注意事项;五、推销商品;六、盖油箱盖;结算货款;引车出站;课堂情景演练;课堂讨论;谢谢大家！