苹果售后引思发考.pptVIP

苹果售后问题引发的思考;小组成员及分工; 内容概括;苹果在中国的发展： ; 中国是苹果第二大市场，在2012年会计年度，苹果在中国的销售业绩高达228亿美元，占苹果全年销售额16%，稍逊于美国本土市场。同时，中国市场还是苹果公司增长最快的市场，在2010到2012两年的时间里，苹果收入增长的24%来自中国市场。2013财年第一季度，苹果在中国的收入增长67至68亿美元。今年1月苹果执行长库克访华时就表示，预计中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。因为，对于这么重要的一大市场，苹果其实还有很大的改进空间。 ;二、315曝光苹果的双重标准：;;一、更换强制留旧件; 二、维修换新争议大; 三、三包期限被缩水; 四、修理拖延时间长; 五、换件欺诈骗消费者;附：《中国消费者权益保护法》中关于退换货的处理规定;　　4、“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 5、30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。 简单说来，就是7天包退、15天包换、如果换机，换完重新算保修期。　　;;　　;　　对于许多公司来讲，3·15曝光，足以引发一场“公司地震”，苹果却显得无动于衷。“苹果”作为手机市场上一个高端品牌，并非没有质量和服务问题。但中国的消费者尤其是年轻人，对待苹果公司的产品到了近乎痴迷的地步。 苹果也似乎从来没把消费者当过“上帝”，却有很多消费者愿意把乔布斯当“上帝”，甘愿接受苹果产品设计和售后服务的苛刻。至于苹果有什么毛病，好多果粉根本没有想过去挑剔。 这让全世界的公司羡慕：消费者只埋单，不挑剔，而且当被媒体批评的时候，还有消费者为苹果说话。要么是消费者被洗???到“脑残”，要么是苹果的产品确实有过人之处——不担心消费者不买它的产品，相反它曾经遇到的更多的是供不应求。;1）超一流的移动软件 2）引领产品设计 3）iPad自始就处于市场领先地位 4）iPhone成为智能手机基准 5）史蒂夫·乔布斯的远见 6）Mac OS X招揽用户 7）出奇制胜 8）iPod起到了巨大帮助作用 9）iTunes的市场地位1 0）竞争对手无法效仿的因素------理解消费者 　;1、换新条件 苹果：14天内无条件退机（仅限苹果官方渠道出售，需支付300元未拆封600元拆封的退货费用），14天价格保障（在收货14天内苹果降价，可获得差价补偿，特价促销活动除外）。 三星：不销售新品，7天内质量损坏换新机或退款，无价保。换新机，由销售商负责。三星只负责维修。8-15天提供保修或换新。 　　诺基亚：购机7天内，出现“性能故障”可以修理或更换同型号同规格手机，或按发票价格退货。注意：换新和退款责任由销售商负责，诺基亚售后只接受修理申请。购机8-15天内出现质量问题，可以免费修理或换新机，换新同样由销售商负责。无价保。 　　联想：购买7天内，出现质量问题的，可退货、换货或修理。8-15天内，出现质量问题，可以换货或修理。 　;2、保修政策 　　 苹果：一年内整机保修（包含耳机、电源、数据线等所有配件），包含电池。维修一般是更换除后盖外所有部件（换新），换新后提供整机至少90天的保修期。 　　三星：提供整机一年，电池6个月，耳机3个月的保修。维修两次以上，仍不能正常使用的，可提供换机服务。换机提供新机更换，维修部件提供30天的保修期。 　　诺基亚：提供整机一年，电池6个月，耳机3个月的保修。维修两次以上，不能正常使用的，提供换机。维修部件提供至少90天的保修期。 　　联想：提供整机一年，电池6个月，配件3个月不等的保修（网站无信息提供）。维修两次以上，不能正常使用的，提供换机。维修后整机30天质量保证。 　;3、保修时限 　 苹果：网站未明示，一般只换机不维修。 　　三星：送修60天，如果超时限，提供换新机。 　　诺基亚：网站未明示。 　　联想：送修30天内修复，超时未修好，提供换新机。 　4、保修凭证 　 苹果：按机身序列号和设备激活日期计算 　　三星：提供三包凭证（保修卡、发票等） 　　诺基亚：提供三包凭证 　　联想：提供三包凭证 　;5、保修方式