标准化操作手册.doc

续期标准化动作流程话术： 100%电话回访：电访话术（目的:核对客户的基本信息） 您好！请问您是**先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**，很高兴为您服务！可以打扰您几分钟吗？今天给您打电话主要是跟您核对一下信息，以便在今后为您提供更好的服务。您**年在**（业务员姓名或者银行网点）办理了**（理财或者保险产品），请问您的地址是**？您的帐户是**？感谢您的配合！另外，今后有相关需求，请随时与我联系，请您记录一下我的联系方式：民生保险合江营销服务部，电话**。我一定竭诚为您服务。再见！ 跨月：亲访邀约（目的：获取第一次和客户见面的机会） 您好！请问您是**先生（女士）吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**。上次我们联系过，明天我将在您所在的片区为客户服务，为了更好维护您的长期权益，我们见个面相互认识一下。您看您是上午还是下午有时间？那说好了，我们明天见！ 上门亲访（目的：通过市场调查，了解客户保险需求和代办，并进行客户分类） 您好！这是**先生（女士）的家吗？我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**，以后您保单的后续服务（理赔、信息变更、保单咨询等）都由我负责。现在您有什么需要我为您服务的吗？（停顿，等待客户回答），我觉得您的眼光非常独到，您选择民生保险是明智的。您看民生保险是一家由政府部门牵头组建，国家保监委党委直接管理的二大寿险公司之一，自开业以来，像您这样一如既往对公司的信任和对公司工作人员的工作支持，公司发展势头很好，投资收益名列行也前茅。 为了确保老客户的利益，我们特为您做此次服务，大概占用您5分钟时间。（请客户配合填写市场调查表） 应收月电访：（目的：第一次催缴保费） 您好！**先生（女士），我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**。可以打扰您几分钟吗？是这样的，您在我们公司投保的**产品进入了缴费期。为了维护您的权益，请您一定记得在**日前存入**元到我和您核对过的账户上，我会在划款成功后第一时间通知您并把划款成功通知书送过来。打扰您了，祝您工作愉快！ 应收月亲访：（目的：检视保单和新单预热） 您好，我们又见面了。一切都顺利吧？（简单寒暄并聊一些客户在意的事情）像您们这么重视保障（投资理财）的家庭，这笔钱您一定存了吧？（如果客户没有存钱对于这张保单的利益进行再次说明）我应客户的需求刚给他们整理过保单，发现很多人对自己家庭的保障并不清楚，这严重影响到他们的权益。也许这个问题您还未发现，我就特地来帮您整理一下！（配合保单存折，在整理中发现问题，为介绍新产品做铺垫）其实您办理的保障还是很有眼光的，如果能够在**方面进一步完善就更好了。我们公司针对像您这样的老客户，特推出旧保单的完善型产品**（配合建议书、产品资料等）。 实收月电访：（目的：电话邀约） **先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**，您的保费已经转账成功了。我明天会安排时间把划款成功通知书给您送过来。您看是上午还是下午？我们明天见！ 实收月亲访：（目的：促成） **先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**，（简单寒暄并聊一些客户在意的事情——家庭、孩子、投资、新闻等）这是您的划款成功通知书（分红报告书），请收好。 （这是我们今年的分红报告，您的收益都在上面**（讲分红）。我们公司的保额分红产品在市场上很有竞争力。自 09年10月1日新保险法出台以来，加大了对被保险人的利益保护，同时拓宽了保险公司的投资渠道，尤其是中央汇金控股民生，未来公司一定会给您带来更好的收益）。 上次在给您整理保单的时候，发现在**方面的保障还需要完善，这是专门为您量身定制的计划书，而这款产品（产品特色**）。您看这份保障够不够？（促成） 保单失效拜访话术： 电话预约： **先生，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务人员**。由于您的保单已过缴费期。为了维护您的权益，我特地上门帮您办理保单复效手续。请您准备好相关手续，您看是明天上午还是下午？（如需办理复效，则提醒客户准备相关资料）。 上门拜访： **先生/女士，您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务专员**。今天来拜访您是专程为您**保险办理保单复效手续，资料都准备好了吗？ 为了将来更好的为您服务，请您给我们一个确切的电话或地址，以便今后与您联系，及时向您汇报公司的最新信息。祝您家庭和睦，身体健康。 三、收费拒绝话术： 我不是要到**月才缴费吗?(上门拜访-跨月) **先生（女士），您好！我是民生保险售后服务部您的专职服务专员**,这次我来是为您服务的。您的保险事宜都将由我来为您负责。今后有任何保险问题都可以与我联系。现在您有什么需要我为您服务的吗?**感谢您的配合。 您们经常换人，现在我都分不清到底是谁为我服务？ **先生（女士），首先对您反映的情况表示