建立忠诚客户关系.pptxVIP

市场营销基础理论;一、什么是市场营销;市场营销—— 是个人和组织通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。;市场营销的核心概念;需求=购买欲望+购买力;产品是满足人们某种需要和欲望的有形实体和无形服务的总和。;价值是顾客需要被满足的主观感受； 满意就是可感知的效果与其期望值进行比较后的感受。;交换是从他人处取得所需之物，而以自己的某种物品作为回报的行为； 交易是交换双方之间的价值交换； 关系营销是与顾客建立、保持并加强合作关系，通过互利交换共同履行诺言，实现各自目的的营销方式。;二、市场营销观念的发展;;三、购买行为分析;马斯洛需求层次理论;影响购买行为的因素;消费者购买决策过程;消费者购买后的行为;四、市场营销理论;; ;; 从4P、4C到4R理论的演变，我们可以看到，市场从重视产品、价格导向逐步转到重视顾客、成本导向，即从企业角度转移到消费者角度，并重视与消费者建立忠诚的关系。让我们意识到顾客的需求才是我们组织生产和营销的基础，要一切“以市场为导向，以顾客需求为中心”。 在此基础上，我们提炼出：;;建立忠诚客户关系 ——客户关系管理;目 录;一、客户的信息;客户关系的维护—— 是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。 目标—— 就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。;客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。;客户信息是企业决策的基础 客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础;客户信息是企业决策的基础;b. 客户信息是客户分级的基础;c. 客户信息是客户沟通的基础 通过什么渠道与客户沟通？ 保持什么频率与客户沟通？ 如何与客户沟通？客户的喜好？ ……;A、个人客户信息;(1) 基本信息 联系电话、地址、联系人…… (2) 客户特征 客户性质（私营、国营、党政）、消费偏好、购买习惯…… (3) 业务状况 消费能??（经济实力）、购买力（消费金额）、重复购买率、销售贡献率…… (4) 交易状况 消费频次、消费明细、消费周期、信用情况（账期）、消费累计…… (5) 负责人信息 关键人姓名、联系方式、地址、喜好、生日、社会地位……;信息收集是个长期并不断完善的过程。（信息累计、处理、分析） 信息收集是动态的。（信息更新、信息重心变更） 信息收集是讲究策略的。（如：利用促销、奖励计划） 信息收集是全员的，包括老板。（重要客户信息的收集，老板有更好的优势） 信息收集是广泛的。（多渠道、多内容、多方式）;1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息 3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集;1、各种媒介 2、工商行政管理部门及驻外机构 3、国内外金融机构及其分支机构 4、国内外咨询公司及市场研究公司 5、从已建立客户数据库的公司租用或购买 6、其他渠道。如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会获取，另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。;;1、运用数据库可以深入分析客户消费行为;2、运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销;3、运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;4、运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;1）外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真正的风险。 2）销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有下降时就发出警告，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问题扩大。 3）销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用，当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。 4）客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。 ;什么情况下不用考虑建立客户数据库;专卖店客户信息管理的现状 1、2011年统计：茅台酒及系列酒经销商建立规范客户纸本档案的仅占20%左右，建立规范客户电子档案的不足5%。 2、档案项目不全面的状况普遍存在，尤其是客户生日、联系电话、兴趣喜好等重要信息收集不全面。;