服务意识和礼仪培.pptVIP

服务意识与礼仪培训;内容提要;中国经营之神-王永庆;为什么服务对企业如此重要;市场分析;顾客不是购买什么东西，而是买解决问题的办法。 —特德.莱维特;到上海新天地星巴克喝咖啡;商品;微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。 ;今天的顾客;顾客流失的原因;一个不满的顾客会做什么;案例;一个满意的顾客会做什么;;我们是哪一种人？;公司; 具备良好的服务意识，提供优质的服务，满足客户的需求，对我们个人有什么好处呢？;更高的工资 更好的福利待遇 个人品牌的建立;案例;;礼：尊重，尊重自己，尊重 他人 仪：形式，尊重自己和他人的表现形式 通俗地讲：一个人言谈和行 为举止的准则;;职场必备的三项礼仪;职场必备的三项礼仪;礼仪中的“首因效应”;着装打扮;三色原则 三一定律 三大禁忌 ;男士西装要点-领带;男士西装要点-袖长/领高;男士西装要点-纽扣/口袋; 微笑是全世界最美好的共同语言。 微笑服务在客户的眼里： 态度好不好 自己是否受欢迎 ; 三笑： 嘴笑、眼笑、心笑 三结合： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合;表情-眼神;公事活动不熟悉: 看大三角，双眼为底线，上顶角到前额　　 社交活动较熟悉: 看中三角，以两眼为上线，嘴为下顶角 也就是双眼和嘴之间 标准注视时间为40%~60%之间;言谈; 初次见面说 看望别人用 请人勿送用 请人帮忙说 请人指导说 请人指点用 赞人见解用 归还原物叫 等候客人用 老人年龄称 客人来到用 中途先走用 求人原谅说 麻烦别人说 好久不见说 托人办事用 与人分别用 请人解答用 赠送礼品用 表示感激用 ;举止-站的挺拔;举止-站的挺拔 ;得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。;举止-坐的端庄;举止-坐的端庄;举止-坐的端庄;举止-坐的端庄;走资要领 稳健自如 抬头挺胸 提腰收腹 轻盈敏捷;举止-蹲的美丽;举止-规范的手势;介绍的手势 ;斜下式（请坐式??? ;直臂式（指示式） ;横摆式（引位式） ;其他手势 ;职场必备的三项礼仪;接听电话礼仪;拨打电话礼仪;职场必备的三项礼仪;单位 部门 姓名 职位（现从事的工作）;客户 长辈 职位高 女士 客人;握手是一种沟通思 想、交流感情、增 进友谊的重要方式;递名片应起身站立，走上前 去，使用双手将名片正面朝向 对方，递给对方 应说“多多关照”“常联系” 等话语，或是先作一下自我 介绍;接收名片应起身站立，走上前 去，使用双手接收名片，并口 头默念其头衔。 ;引路礼仪;（1）在走廊引路的人要领先客户半步至三步，在走廊里要请客户走中间，并配合客户的脚步。; （2）上下楼梯 上楼梯 让客户走在前面，引路的人落后 一级台阶左右跟在后面; 下楼梯 引路的人提前一级台阶走在前 面，让客户走在后面; 补充说明 方便与顾客交谈及目光接触 需注意脚下或头上时，需加以提醒。 ;（3）乘电梯 上电梯： 引路的人先操作电梯按钮，电梯门开时，用手挡住电梯门以防电梯门自动关闭，并示意客户先进。 下电梯： 先告知请这边走，让客人先下，引路的人跟在后面 补充： 在电梯内不要与同事怯怯私语 ;引路礼仪;;结束语