服务站标准话术和应对话术.pptVIP

服务站标准话术及应对话术;一、预约标准话术;一、预约标准话术;一、预约标准话术;一、预约标准话术;二、接待标准话术;三、交车准备标准话术;四、结账交车标准话术;五、回访标准话术;应 对 话 术 ;一、零件问题应对话术;P2.为什么订购零件要付订金？ A. 因为该物品十分少用，而我们向制造商订购后不能退货，所以才要收订金，敬请见谅。 A.这是保留老板您的优先使用权，以免此零件又被调走。 ;P3.调了那么多次件，怎么老是调错呢？ A.老板，真的很对不起，这次我们已经亲自向零件上级单位反映与确认您需要的零件，并以最快的速度寄来，一寄来就通知你来更换。 ;P4.你们零件缺件，为什么不库存多一点？ A. 对不起，您需要的零件刚刚用完，待我联络其他服务站紧急供件，再联络您回厂修护/保修。 A.一部车构成的零件相当多,一般常用的零件库存绝对没问题,至于平??少用的零件会放在大仓库,所以影响老板您一点时间。 ;P5.零件价格怎么这么贵？ A.我站用的都是吉利原厂配件，与市面上二级品(副厂)不同，修护后仍有保修期限，对您比较有保障。 B.不会阿!外面如有较便宜的零件，一定是次级品或再制品，你放心，如果是正厂零件外面也要向我们买，绝对不会比较便宜。 ;P6.为什么要加油精(抗磨剂)？ A. 不管任何金属其表面如用放大镜看一定会有凹孔，油精可补平这些凹孔，增加润滑效果，增加引擎运转的平顺。 A.两金属在做运转时均会产生摩擦，而油精可介于金属之中，减少摩擦，故其有保护机件增加马力之 功用。;P7.为什么加电瓶水要收费？ A. 本公司的电瓶水是特殊制造，专供电瓶使用，除能保护电瓶其电解液可活化极板，并且能增加电瓶之蓄电能力，加强电瓶的寿命等功用。 A. 一般如加水或自来水则电瓶的老化速度较快，即寿命较短。;二、保养问题应对话术;S2.我不要做保养，机油换换就可以啦？ A. 老板，我们的保养工时便宜合理，而且车辆保养后，开的也安心。 A.老板，车子很多地方都是看不到的，所以要透过保养来检查，看看是否有零件磨损需更换，这样车子的使用年限才会久。 ;S3.为何车子修理这么多次，问题还是存在？ A. 也许某些零件或接头接触不良，让我们一起去试一下车子，我们一定把问题逐项检查出来并解决好，包君满意。 A.老板，对不起！我们立刻请技术总监帮你修理。 ;S4.当客户询问事项，您无法回答时如何应对？ A. 对不起，稍待一会儿，我请这方面的专长者向您解释，如无法当面解决，请客户留下电话，住址与询问的事项，向上级反映，适时响应客户。;S5.你们服务站的维修技术行吗？ A. 我们服务站的技师是受过吉利汽车维修专业培训的，且我们拥有吉利汽车专用检测仪K-61，一定OK的。;S7.为何已付保养工时，其他零件更换工时还要另算呢？ 一个正厂的汽车公司绝对是分开计资的。 A.这就亦同医院的诊断费和医药手术费分开一样。 ;S8.当客户抱怨多次修理而问题仍然存在时如何处理？ A. 很抱歉!我立刻请我们最资深的组长和技师长，来帮您处理，请您稍后。 S9.这台计算机或K61检测仪是要做什么的？ A.它是一台高科技的计算机，用来和车上的计算机控制器沟通，它帮助我们在检修故障时，能快速和准确的找出问题点，进行修护。 ;S10.为何他的车比我晚到，怎么他先换油呢？ A. 对不起，是技师弄错了，我马上请另外一位技师替您的爱车检查，如果您不介意，稍待换油后，再替您服务为何。 A.该车为预约车，指定专门技师修护，建议您下次可以用预约的方式，以节省您等待的时间。 ;S11.为什么这个东西可以修，却要整组换新？〈如起动马达〉 A. 电子零件拆修、毛病多、有漏电、吃电、容易抛锚、且修理比较划不来。 A. 起动马达由许多零组件搭配，往往一项零件故障会影响其他零件功能衰退，且维修费贵，换新的质量、性能都划算。 ;三、技术质量应对话术;Q2.为什么开冷气时，总有一股怪味，这是怎么回事？ A.汽车冷气是在移动环境中使用，蒸发箱是潮湿环境，容易有灰尘、集结细菌滋生发酵产生异味，应保持车内干净及定期清洗风箱或更换滤网处理。 ;Q3.为什么倒档有时排不进，是否有问题？ A. 老板您稍后一下，我帮您先检查看看！ 因为我们手动档变速箱倒档齿轮是直齿，较难契合，只要将车子挂一档前进一点点再排倒档即可。 ;三、技术质量应对话术;三、技术质量应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;四、索赔问题应对话术;五、接待问题应对话术;五、接待问题应对话术;六、其他结账应对话术;六、其他结账应对话术;C4.是否可开多一点的金额在发票上呢？ 老板！实在抱歉，公司规定一定要依实际金额开立发票，方便本公司查账与建立客户完整的数据