航天晨光客户关系管理系统项目进度风险控制研究开题报告0325..docxVIP

专业学位（硕士）论文开题报告 论文题目航天晨光客户关系管理系统 项目进度风险控制研究 作者姓名 张惠玲 专业名称 项目管理 研究方向 项目进度管理 指导教师 徐薇 2014 年 6 月 30 日 开题报告 题 目航天晨光客户关系管理系统项目进度风险控制研究题目 来源及 类型来源：企业内部管理及工作实践 类型：项目管理应用研究研究 背景 及意义客户关系管理系统（以下简称CRM）是主要用于管理企业销售工作的信息系统。该系统以客户为中心，将产品、联系人、销售机会、竞争对手、报价、合同、应收账款、客户跟踪记录等所有与客户相关的信息进行有机整合，形成一套企业级的销售管理平台。以信息技术为手段，并充分利用现代化的管理方法，完善客户服务，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。从管理角度看，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和管理模式，从技术角度看，由于客户关系管理一般要借助于专业的软件和硬件系统，因此它也是一种管理软件和技术。随着市场竞争的加剧，传统意义上的企业营销管理模式已不能满足企业规模扩大的管理需求。如何进行对销售动态进行捕捉，如何进行多部门的销售业务流程管理，如何进行销售及市场预测，这都是摆在企业面前的问题。在当今形势下，需要利用信息技术，结合企业的营销管理需求，建立符合企业自身管理与发展的营销管理系统，为企业的经营管理决策提供强有力的支撑。 当前，航天晨光现阶段已建成的ERP系统中，实现了销售合同管理、客户管理、内部合同管理等，销售费用管理实现了费用的预提计算。由于ERP系统是经营管理的业务系统，主要满足内部供应链的需求，销售管理只限于已签合同管理与客户管理，其售前及售后管理相对薄弱。在使用过程中，仍然存在客户信息散乱、销售费用管理滞后等问题，且办事处日常管理无系统支撑，售后服务体系缺失。有鉴于此，公司拟构建CRM系统，同时希望能够不对公司的正常经营造成负面影响，需要项目建设能够在预定期限内完成。而本研究则正是在上述背景之下开展的。 在软件项目之中，经常会面临各种各样的风险问题，比如，客户对于需求的变化（增加、修改或者减少）、自身对于项目工作内容错误的估计与规划、对于项目的协调方面的认知不清、人员方面对于项目架构或者需要用到的技术所存在的不足等等，上述问题的存在往往会导致项目难以按时完成。但是，软件进度风险的管理，对于项目承包方与业主方而言都是至关重要的。对于项目承包方而言，按时交付业主方使用，往往是其获得业务报酬的基本条件之一，也是其不违约的最基本前提；对于业主方而言，市场的千变万化与竞争的日益激烈，使得其必须要对任何决策以及作为都要有一个明确的时间表和计划安排。若项目交付的期限滞后，很可能导致其在市场竞争之中与竞争对手相比，处于落后的位置。或者在转瞬即逝的市场机遇面前无法抓住机会，白白丧失发展的良好机会。对于航天晨光而言，其CRM系统项目的开发，就是为了应对当前自身的客户关系管理混乱，工作效率相对较为低下，客户体验不足等问题。如果进度无法得到控制，则上述问题的解决，可能耗时更长，其与一些竞争对上相比较存在的劣势将被市场所放大，不利于航天晨光公司的健康可持续发展。因此，加强对CRM软件项目的进度风险管理，有其重要的现实意义。而本文的研究则正是在上述背景之下开展的。 从当前来看，风险管理理论以及项目管理理论的研究成果非常之多，也非常成熟，同时将上述两种理论相结合的项目风险管理理论的研究也已经日趋成熟。但是，软件项目作为一种新型的项目，其项目风险管理，尤其是项目进度风险的管理的研究还非常欠缺，目前的公共资源检索结果显示，该等研究成果还非常罕见。本文对软件项目进度风险管理的研究，不仅仅是对传统项目风险管理的一种继承，同时也是对相关领域研究的一种发扬。 从当前来看，软件开发已经成为了社会经济的一个全新增长点。与此同时，越来也多的企业也开始逐步的意识到通过引入个性化定制的软件，能够有效的提升自身的工作效率。而在这个过程中，如何更好的对软件开发项目进行风险控制，减少风险损失就成为了一个非常重要的课题。因此，从这个角度来看，本文对航天晨光客户关系管理系统项目进度风险进行研究，不仅仅能够对该项目进度风险进行有效的控制，同时也能够为相类似的软件项目风险控制提供一定的参考和借鉴，具有一定的现实意义。国内 外现 状及 分析（1）国外研究现状 整体风险管理理论源于上个世纪80年代提出的企业风险管理思想，并且以1992年Kent D.Miller提出的Integrated Risk Management为标志，在随后的十多年中，经历了大致两个发展阶段。第一个阶段是1992年-2001年，关于整体风险管理理