饭店前厅部基本知识点.pptVIP

前厅预订服务;一、岗位责任制;（二）订房部主管: 1．在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理: 2．督导、培训订房职员.安排职员的班次和布置工作任务 3．核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字 4．负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。 5．每月安排本组的备用品使用。 6．沟通与销售、接待、公关等部门的联系 7．每月的第一天做上个月的房间销售分报表(RooM SALES ANALYSIS.分送总经理、前台部、销售部、房口总监。 8．做好档案工作 9．完成前台经理、订房经理安排的各项工作;(三)订房部职员 1．按订房部主管的指示工作。 2．接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改 3．完成和处理好有关部门〔销传部)送来的订房单或变更单 4.把散客和团体订房单按日期排列好.并归档: 5．积极推销酒店的房间及各项服务 6．完成各类的报表的印发 7．将订房资料准确地输人电脑;二、操作规程;(8)与销售部核对第二天的团队。 (9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门。 (10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。;2．中班 (1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。 (2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。 (3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。 (4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。 (5)熟悉当天开房情况，团体情况。 (6)处理班内的业务。 A．继续完成上一班未能完成的工作。 B．检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况 (由当班主管负责检查)。 C．打印第二天的团体总表。 D．完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门 E．检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查);3．每月第一天的工作 (1)统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。 (2)将上月的订单装好存档。 (3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。 4．每月中旬的工作 将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。 5．每周星期天的工作 做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。 6．每月最后一个星期天的工作 填写下月长住客生日单，送总经理审批。;(二)各项业务的操作规程: 1．散客订房 散客定义为：“自由零散旅游者”(FREE INDIVIDUALTOURIST)，其缩写“F.I.T”在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖 散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。 散客订房的基本程序 填写订单——打时间——输人电脑——主管检查——订单归档 △要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁; △必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。 （1）电话订房 当我们接听电话时，必须讲:GOOD MORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。;我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目: ①客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。 ②到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 ③所需的房间种类、房价及数量。 ④来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。 ⑤询问客人是否要求订车接机，说明收费。 ⑥说明订房间的保留时间。 ⑦最后，复述以上内容，向客人核对。 ⑧对客人订房表示感谢。 ;(2)电传、传真、信件等订房: 当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成: ①了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。 ②把客人要求一一写在订单上。 ③如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐 厅。 ④弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。 ⑤每一个订房都必须用书面形式回复对方。 (3)其它类型订房 1) 如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐