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汽车营销资料---售后服务政策与程序
售后服务政策与程序;从了解Chevy售后服务政策与程序及运作标准,
以利落实其运作;售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺及Chevy Care
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服务部门/车间之间的协调
服务/配件部门之间的协调;车间管理基本原则:5S管理
管理项目
对维修技术的管理
对维修技术的控制
对车辆维修状态的管理
对维修派工的管理
车间看板管理
车间场地管理
设备和工具的管理;本着诚信的原则、体现团结协作的精神 ;服务成效的分析;服务成效分析基本原则;CSI分析是ASC经营运作的集中体现之一
ASC应非常重视CSI成绩并制定相应
改进措施及负责人;人數;维修基本状况分析;营业维修能力分析;技工效率分析表;效率值表;效率值图;维修利用率;指标
;配件供货与缺货分析;缺货的配件类型
;其它运作指标分析;跨日完工数据统计分析;电话跟踪服务质量分析;ASC检查与改进;各特约售后服务中心应按ASC日常检查表进行自评。并由FMC对自评结果进行复核
各特约售后服务中心应对考评中发现的主要问题在2周内提出书面整改计划并填写特约售后服务中心持续改进表,并报FMC核准后实施。
; 工作环境及设施
外部设施
客户服务设施
工作人员设施愉快度
服务中心管理
技术技能
产品报告 ;1、有序清洁 ;ASC星级评定管理办法;顾客满意度;黃牌警告; 若特约售后服务中心严重违反上海通用汽车有限公司有关政策:;特色服务的管理(2分);特约售后服务中心的管理评估(10分)
特约售后服务中心环境设施与设备工具(6分)
5S评估(5分)
业务接待接车与预检服务评估(12分)
维修和
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