实验室管理体系建立及运行选编.ppt

实验室管理体系建立及运行;Main contents;一、实验室质量管理概述;一、质量管理 1.质量是客户(client) 的感受 所谓“质量”，是“一组固有特性满足要求的程度”。 “程度”则含有比较的意思。 因而质量具有相对性，如质量优秀、质量好或质量坏。 有的国家标准或行业标准将产品或服务按其质量特性划分等级。例如，产品划分出优等品、一等品、二等品等；宾馆服务业则分五星级、四星级、三星级、二星级等。一件产品或一项服务有许多质量特性，其中有的质量特性易于辨认。例如，产品的适用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的还有定量的衡量指标。但有的质量特性却不容易辨认。;一、质量管理 质量是由客户需要决定的 所谓产品或服务质量的好坏，以是否具有客户(利用者、接受者、买主)所期待的“机能”而定。符合顾客的要求，才是产品或服务“卖点”。 客户对质量是最敏感的 购买产品和服务时，除了产品的固有特性，客户也会考虑附加价值。以冰箱这一产品为例：质量特性包括了冰箱的冷藏、冷冻温度，容积是否足够，寿命长短，电量消耗量。附加价值，以运输的服务质量来看，货物按约定的时间送达、运货便宜、不伤货品等都是具有决定性的因素。;一、质量管理 2.服务质量的两种类型 就服务业而言，服务质量有两种，一为机能质量，另一为精神质量。 所谓机能质量，以有形无形的功能来看，比如西餐 厅、咖啡店，“美餐”和“浪漫气氛”都是机能质量的