2004年品质客诉应对培训教材.ppt

2004年品质客诉应对培训教材;顾客对商品质量或服务质量不满及报怨 品质客诉可分为消费者客诉及通路客诉 消费者客诉： 由消费者或一阶客户提出的品质投诉 通路客诉： 除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质投诉 (本部分仅讨论关于产品质量的抱怨) ;企划部门：主导负责消费者客诉处理反馈 营业部门：主导负责通路客诉处理反馈 品保部门：客诉管理、客诉接听、客诉反馈改善，存档、技术支持 研发中心：技术支持、重大客诉协助、客诉管理稽核 ;三、为什么会有客诉产生？;四、客诉的危害;时间 及时处理让顾客感到我们对他(她)非常重视 态度 诚意是对待客诉的最佳方案 专业 良好沟通的基础 ;1、接听投诉 接听电话要有礼貌，声音力求自然悦耳 首先感谢投诉人对“康师傅”品牌的关爱 了解清楚此投诉的相关事宜(联系方式) 复述对方谈话重点，并做好书面记录 尽可能在电话中与投诉人达成共识 尽快将客诉记录通知相关单位处理 ;六、客诉处理过程要项;六、客诉处理过程要项;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;七、客诉处理话术;八、投诉人情绪激动时沟通方法;九、让步原则;十、卫生、技监及工商部门投诉应对;十一、媒体应对;十二、相关法律法规;十三、案例介绍;谢谢各位！