服务文化和公司形象答辩.pptVIP

一、市场竞争进入深层次较量，员工的服 务行为令公司获得竞争优势; 随着市场竞争进入深层次较量，一种优良的服务和优质的产品如何永远保持在高水平中进行经营。企业如何成为市场领导者？;案例 1;案例2;COLDWATER CREEK 明确告知消费者：“我们辛勤努力，让购物更轻松愉快。”一通邮购电话进来，平均每5秒内就得到回应，不是语音系 统喔，而是训练有素的公 司专员。为确保顾客问题 能够获得迅速解决，无须 经过一次一次的转接，电 话中心里都齐备所有型录 在一旁。公司并鼓励服务 专员穿戴公司的服饰、珠 宝、配件，好能就经验侃侃而谈，更具说服力。他们的秘诀在哪里？就是一群[自然、亲切、热心]的接线生。;杰出的服务业，懂得授权员工解决问题。BALDRIGE奖得主ZYTEC 公司，的确让员工都握有吸引顾客回来的必要工具。这家公司位于明REDWOOD市的发电厂， 透过[服务美国]课 程训练所有员工。 受过训练的每个 员工，将有1000 美元的使用权限， 可立即用来处理顾客问题。;案例5;使员工对顾客充满热情的五种方法在《热情的组织》一书中，JAMES LUCAS为经理人提供一系列实际可行的建议，帮助员工获得顾客承诺。包括：;在同一行业部门或经营同一业务的各公司竞争中，竞争已进入一个全方位状态，即使某公司现在并不能比