(免)从联系营销到客户联系的管理.pptVIP

从关系营销到客户关系管理系统;固有的销售（ Sales）与行销（Marketing)概念;现行的客户满意度行销策略;客户满意度行销之谜;关系营销为建立忠诚客户的基石;关系营销的基本概念（一）;关系营销的基本概念（二）;关系营销的基本概念（三）;这种客户档案资料（customer database），对于研制厂商，经销车的各个阶段的行销策略，包括促销，价格等都大有帮助。 客户档案资料的收集，整理，运用使得关系营销可以实现，因为： 客户从不知名的客户群变成知名的个人客户； 不但是高科技（high tech.)的运用，还是频密接触；（high touch) 可以通过互动行销法（interactive marketing),以探讨产品质量效率，客户需求等数据。;关系营销的基本概念（四）;关系营销的基本概念（五）;关系营销的基本概念（六）;2.因为上述原因，由于客户不完全了解自己的需求，所以许多隐藏性的需求，尤其是感性的要求，支配了客户选车与购车的行为。 客户购车时，“感觉”与“形象”是购车的主要影响条件。如对销售人员的亲和力，汽车厂商，经销车的形象看法等等。 例如：全球十大公司之一GE（通用电汽），使用了200多人的一支队伍，组成呼叫中心，每年接听400万支来自客户的电话，而且通过与电讯公司的合作可接收来自世界各地任何一种语言的电话通话。而汽车行业里的呼叫中心，更是关系营销的灵魂。 ;关系营销的基本概念（七）;汽车企业以关系营销作为厂商与经销商整体营销策略的基础; c.许多车种尤其是在微型策划和中型经济车车种，竞争更是激烈非常，许多经销商只得削价求售，变得毫无利润。 d.购车的危险多年来改变不大，汽车的可靠性，维修费用和保险费用，失事与被偷窃的危险，人身的安全，也阻止了某些人的购车欲望（所以美国的理财专家说，要作合理的投资，必须购买最便宜的车和最好的房子） e.购买汽车的消费群，其需求、口味日益多变。如退休人士喜欢短期租赁，年轻群体追求时尚与效果，女士们有特殊的购买需求。使到竞争的产品策略更加复杂。 ; 2.针对上述的趋势，汽车业供应商需要通过紧密的关系营销策略，与现行的车主和潜在的客户，早日建立密切的关系，以确保在适当的时间，推出适当的车型。并肯定此款车型受到爱戴，立刻购买。并通过严谨的客户关系管理系统（CRM)来谋求忠诚客户的培养，以获得最大的利润。;汽车企业里关系营销的首要条件----客户档案资料;3.客户档案资料的用途 关系营销的目的在于成功地在适当的时机，出售适当的车种，以确保竞争的成功。而客户档案资料就是提供这样的线索的最佳途径，所以它是汽车企业潜在利润的基石。厂商，包括经销商，可通过这些资料制定成功的关系策略和其他经营策略。 4. 促成第三种的策略性客户分类： 除以忠诚、潜在、现行三种客户分类，和辨别好坏客户外，客户档案资料更可协助供应商进行第三种的策略性客户分类。 ;a.”保护”客户（protect) 对公司盈利或销量贡献较大的购车群体或个人，主要预防别的供应商“盗取”这样的客户。 b. “发展型”客户（develop） 对公司的盈利或销量有一定发展潜能贡献的客户，是争取的对象。 c. “变动型”客户（change） 数量众多，但对盈利贡献不大的客户，若能争取关系改变，提高少许的个别利润，对整体盈利有很大的改变。 ;关系结构分析研究;5.了解、建立有意识的关系结构，对汽车企业有何益处？ （1）计算关系利润 销售一辆基本设施的车，所得利润有限，但若加上其他关系利润，如附加设备，金融与保险服务，售后服务，再次购买，介绍新客户，则每一种活动，每一种流程都可添加利润。 （2）客户满意度等于所有接触满意度的总和 a .可分别找出客户满意与不满意的不同流程或活动 b.即使每一接触客户都满意，但也可以感到对整个关系不满意，因为觉得无价值可言。 c.对整体关系而言，价格仍然是满意度的障碍。 d.满意度未必客观，许多时候和主观的期望，与客户的觉察（perceived）互动关系有关。 ;汽车行业里四种接触研究;产品提供到购买搜寻的接触;通过问卷调查，了解客户的梦想，实际需求，使用方法，对品牌的认知与觉察影响，价格的合理度等资料。 在购买之前，客户必须对以下服务应有所了解： ----汽车的信息通讯服务装备 这包括紧急电讯服务（适时交通讯息），紧急反应系统，远程汽车故障诊断，下载与回复E-MAIL，路线运航及资讯提供、娱乐。 目前GM的ONSTAR，货运 车的OMNI TRACS，TRAFFICMASTER的Fleet star都很受欢迎 ----清晰明了的金融、保险服务 ----售后服务的便捷、可靠 在发达国家，